Từ tháng 3-10/2015, Ths Đỗ Phương Chi và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Chuyên khoa Tâm thầm tỉnh Khánh Hòa năm 2015”.
Cách tiếp cận và chọn mẫu nghiên cứu được thực hiện bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi hoàn tất thủ tục ra viện.
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện: Chọn toàn bộ những bệnh nhân ra viện trong thời điểm nghiên cứu.
Hình thức phỏng vấn: Nhóm điều tra sẽ tiến hành phỏng vấn bệnh nhân và người nhà bệnh nhân sau khi đã hoàn tất thủ tục xuất viện.
Người phỏng vấn: Bệnh nhân mỗi khoa sẽ được nhân viên của khoa khác tiến hành phỏng vấn. Để đảm bảo luôn có người phỏng vấn thì mỗi khoa có 2 người tham gia phỏng vấn.
Đối với bệnh nhân ngoại trú: Theo Quyết định số 35/QĐ-BVTT ngày 28/6/2013 của Bệnh viện Chuyên khoa Tâm thần Khánh Hòa về việc ban hành Quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh thì bệnh nhân sẽ kết thúc quy trình khám chữa bệnh sau khi nhận thuốc tại Kho bảo hiểm y tế hoặc mua thuốc tại Quầy thuốc Bệnh viện việc phát phiếu đánh giá sẽ thực hiện sau khi bệnh nhân nhận thuốc.
Phương pháp chọn: Chọn mẫu ngẫu nhiên theo quy tắc bệnh nhân có số tiếp đón là bội số của 5 (5,10,15,20…), trường hợp phần mềm bị hư sẽ căn cứ vào số của đơn thuốc. Khi bệnh nhân được chọn rơi vào trường hợp loại trừ thì sẽ bỏ qua và phỏng vấn bệnh nhân tiếp theo.
Hình thức phỏng vấn: Phát phiếu điều tra cho bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân tự điền.
Công cụ nghiên cứu sử dụng câu hỏi thang đo Servperf đã được kiểm định phù hợp tại tỉnh Khánh Hòa có độ tin cậy và tính hiệu lực cao. Thang đo được kết cấu thành 26 câu hỏi về 5 yếu tố tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân: Bảo đảm chất lượng, sự đáp ứng, cơ sở vật chất, sự tin cậy, và sự thông cảm. Mỗi câu hỏi được đo lường bằng 5 điểm của Likert: “Rất không đồng ý” “không đồng ý”, “bình thường”, “đồng ý”, “rất đồng ý” . Ngoài ra, Thang đo còn có một câu hỏi phản ánh sự đánh giá hài lòng chung của bệnh nhân.
Theo Ths Đỗ Phương Chi, nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn 160 bệnh nhân và 139 người nhà bệnh nhân, nam chiếm tỷ lệ 52,84%. Nghề nghiệp tập trung chủ yếu ở chưa có việc làm chiếm 17,06%, làm nông chiếm 31,44%, trình độ học vấn chủ yếu từ cấp 2 trở xuống, chiếm tỷ lệ 60,87%. Độ tuổi tập trung cao nhất ở nhóm từ 35-44 tuổi chiếm 30,63%.
Đa số bệnh nhân và người nhà bệnh nhân cảm thấy hài lòng nói chung về công tác điều trị và chăm sóc của cán bộ y tế Bệnh viện, chiếm khoảng 90%, chỉ có khoảng 10% đánh giá là bình thường. Trong đó, các yếu tố Sự đảm bảo chất lượng và sự tin cậy được trên 80% đánh giá hài lòng, đạt trung bình 4,09. Các yếu tố sự đáp ứng, cơ sở vật chất và sự thông cảm đạt mức tương đối tốt lần lượt là 3,48; 3,92 và 3,97 điểm (ở thang điểm 5). Tuy nhiên, có một số người đánh giá sự hài lòng nói chung ở dưới mức trung bình ở các yếu tố này (điểm thấp nhất là 1,71; 2,67 và 2,25).
Có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và ngoại trú. Nhưng không có sự khác biệt theo giới tính, đối tượng bệnh nhân.
Ths Chi cũng chỉ ra nghiên cứu có 2 hạn chế đó là bệnh nhân điều trị ngoại trú khi nhận thuốc không sẵn lòng tham gia đề tài; Bảng phỏng vấn được thực hiện bằng phương pháp bệnh nhân tự trả lời nên có thể tính giá trị kết quả nghiên cứu không cao.
Đồng thời tác giả nghiên cứu cũng đưa ra một số kiến nghị cụ thể như cần tăng cường công tác giao tiếp giữa cán bộ y tế với người bệnh giúp người bệnh cảm thấy được quan tâm, lắng nghe khi đến điều trị tại Bệnh viện.
Bệnh viện tiếp tục tăng cường công tác cải cách thủ tục hành chính, cải thiện quy trình làm việc nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, đặc biệt là công tác điều trị người bệnh ngoại trú.
Bệnh viện cũng cần có thêm nhiều kênh thông tin để giúp bệnh nhân, người nhà bệnh nhân tìm hiểu về quy trình làm việc, thông tin về bệnh để giúp họ có cảm nhận luôn được quan tâm và an tâm hơn trong quá trình điều trị.
Hoa Phượng