Theo BS. Phạm Tấn Đức, Giám đốc Trung tâm Y tế Diên Khánh, để nâng cao chỉ số hài lòng của người bệnh, Bệnh viện đã cải thiện quy trình khám bệnh, rút gọn thời gian chờ đợi, giảm thủ tục phiền hà cho người bệnh, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Cải tiến quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ. 

Cụ thể Ban Giám đốc Bệnh viện tiếp tục triển khai Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 06/4/2015 của Bộ Y tế thực hiện “Đổi mới  phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh”. Cán bộ, nhân viên, người lao động nghiêm túc thực hiện giờ làm việc, nêu cao trách nhiệm người đứng đầu trong việc quyết định các công việc của khoa, phòng, đội, trạm. Đối với những cán bộ nhân viên thiếu tinh thần trách nhiệm trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao sẽ xử lý đúng quy định. Trong quý IV/2017, Bệnh viện tổ chức thi tay nghề bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên nhằm nâng cao tay nghề phục vụ người bệnh. 

Đối với hiện đại hóa hành chính, Trung tâm tiếp tục duy trì thực hiện các phần mềm đã được triển khai HIS-ONE về quản lý khám chữa bệnh và giám định Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện, Phòng khám đa khoa khu vực Diên Phước và phần mềm quản lý y tế tại 19 Trạm Y tế xã, thị trấn. Trang tin điện tử của Trung tâm thường xuyên cập nhật các văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn của Trung tâm đến tất cả cán bộ nhân viên, người lao động và người bệnh. 

BS. Đức cho biết hàng tháng Trung tâm tự tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú, nội trú, tổng hợp ý kiến khắc phục những thiếu sót chủ quan của cán bộ nhân viên. Ban Giám đốc tăng cường kiểm tra, giám sát, khắc phục kịp thời những hạn chế, quyết tâm nâng cao chỉ số hài lòng của đơn vị. Nội dung kiểm tra các khoa, phòng, đội, trạm là các quy trình chuyên môn được thực hiện như thế nào, có đảm bảo, duy trì và tuân thủ quy định chuyên môn, công tác truyền thông, tư vấn cho người bệnh, người nhà người bệnh. Kiểm tra công tác kê đơn thuốc, bình bệnh án, bình đơn thuốc, bình phiếu chăm sóc hàng tháng, sự tuân thủ đúng các hướng dẫn, quy trình kỹ thuật, quy trình chăm sóc người bệnh. 

BS. Đức chia sẻ, Trung tâm luôn chú trọng việc thực hiện công khai, minh bạch viện phí, công khai bảng giá viện phí, các quy trình khám chữa bệnh; ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong thanh quyết toán Bảo hiểm y tế; thực hiện tốt cơ chế chính sách về thu nhập, tiền lương, tiền công theo quy định, xây dựng quy chế chi tiêu nội bộ, khoán chi định mức điện thoại, văn phòng phẩm, xăng xe, vật tư tiêu hao, thực hành tiết kiệm chi tiêu nâng cao đời sống cán bộ, viên chức, người lao động. Trong thời gian qua Trung tâm đã nâng cấp khoa chẩn đoán hình ảnh, khoa phụ sản, phòng mổ, lắp đặt máy điều hòa khoa khám bệnh; sữa chữa hệ thống nhà vệ sinh bệnh viện; sơn sửa mới Trạm Y tế xã Diên Sơn, Diên Lộc, Diên An, Diên Xuân, Thị trấn Diên Khánh; nâng cấp mua mới máy vi tính, máy in bổ sung cho các Trạm Y tế. 

Kết quả khảo sát, đánh giá xác định chỉ số hài lòng do Sở Nội vụ tỉnh thực hiện năm 2016, Trung tâm Y tế Diên Khánh đạt 74,55%; gần đạt mục tiêu phấn đấu là ít nhất 75%. Do vậy Bệnh viện cứ định kỳ 01 tháng/lần, Phòng Kế hoạch tổng hợp – Vật tư trang thiết bị y tế và Phòng Điều dưỡng tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh, gia đình người bệnh, tổng hợp phân tích kết quả báo cáo ban lãnh đạo Trung tâm. Phòng Kế hoạch tổng hợp có biện pháp cụ thể để phòng ngừa các sai sót chuyên môn, đảm bảo an toàn người bệnh; kiểm soát việc sử dụng thuốc, chỉ định xét nghiệm, chỉ định kỹ thuật. Phòng Tài chính – Kế toán báo cáo công khai quyết toán quý đúng thời gian quy định, việc thu, chi quản lý, sử dụng các loại phí, các khoản thu khác đều công khai, minh bạch; thực hiện công tác thu viện phí nhanh gọn qua ứng dụng phần mềm để người bệnh không mất thời gian chờ đợi nhất là vào những giờ cao điểm. 

Các tiêu chí của sự hài lòng của người bệnh bao gồm chỉ số tiếp cận dịch vụ, điều kiện đón tiếp phục vụ, sự phục của cán bộ; kết quả dịch vụ, chi phí dịch vụ và tiêu chí tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi. Quan điểm của  bệnh viện, cơ sở điều trị là luôn lấy người bệnh làm trung tâm, thực hiện cải cách hành chính là nhiệm vụ then chốt của năm 2017. Do vậy đối với chỉ số tiếp cận dịch vụ các cơ sở y tế luôn được quan tâm; trước các phòng khám bệnh có quy trình khám bệnh cho người có thẻ Bảo hiểm Y tế; người không có thẻ Bảo hiểm Y tế, tại các khoa có sơ đồ, bảng biểu, nhân viên hướng dẫn người bệnh; Bệnh viện trang bị máy đọc thẻ Bảo hiểm y tế thuận lợi cho quá trình khám điều trị, nhận thuốc; từ khám nhận bệnh đến khi xuất viện không để người bệnh phải chờ đợi lâu. Các trưởng bộ phận, khoa, phòng luôn phải tự kiểm tra, giám sát hoạt động các bộ phận mình để củng cố, khắc phục kịp thời những tồn tại, hạn chế, nâng cao được mức độ hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh đối với dịch vụ hành chính công và dịch vụ y tế mà khoa, phòng mình đảm nhận. Ban Giám đốc Bệnh viện có đánh giá và có hình thức khen thưởng đối với những bộ phận cá nhân có những sáng kiến, thực hiện tốt công tác cải cách hành chính đem lại sự hài lòng cho người bệnh và người nhà người bệnh.