Theo bác sĩ Chuyên khoa II Nguyễn Hoa Hội – Giám đốc Trung tâm Kiểm dịch Y tế quốc tế tỉnh, đối với công tác cải cách hành chính của đơn vị, thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với Trung tâm Kiểm dịch Y tế quốc tế là việc làm rất quan trọng, giúp cải thiện nâng cao, nghiệp vụ chuyên môn, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

Bs Hội cho biết, Trung tâm đã đặt ra mục tiêu là kiểm soát sự hài lòng của khách hàng đối với Trung tâm trong giải quyết thủ tục hành chính và các dịch vụ khác kịp thời nắm được chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tực hành chính, cung cấp dịch vụ và năng lực, đạo đức của cán bộ, công chức, viên chức trong thực hiện nhiệm vụ. Thu thập ý kiến của khách hàng để định hướng các giải pháp thực hiện chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính, dịch vụ và nâng cao trách nhiệm tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.

Trung tâm tập trung vào các nội dung cụ thể gồm làm rõ các loại thủ tục hành chính đang thực hiện tại đơn vị, như thủ tục cấp giấy chứng nhận kiểm dịch y tế thi thể/tro cốt/hài cốt; thủ tục cấp giấy chứng nhận kiểm dịch y tế đối với phương tiện vận tải xuất/nhập cảnh; Thủ tục cấp giấy chứng nhận miễ xử lý vệ sinh tàu thủy/chứng nhân xử lý vệ sinh tàu thủy.

Thực hiện khảo sát Trung tâm triển khai lấy ý kiến khách hàng tại các cảng Cam Ranh, Cảng Nha Trang, cảng Huyndai Vinashin, cảng Vân Phong, cảng Đầm Môn, cảng Ninh Thuận, Cảng Hàng không quốc tế Cam Ranh và công ty cổ phần dịch vụ Hàng không sân bay Đà Nẵng chi nhánh Nha Trang.

Bác sĩ Hội cho biết, kết quả có 30 khách hàng được lấy ý kiến, trong đó có 20 nữ, 10 nam, tất cả đều có trình độ trung học phổ thông trở lên, đại học sau đại học có 6/30 người tham gia khảo sát. Yếu tố nghề nghiệp nhiều nhất là lao động phổ thông với 8/30 đối tượng khảo sát, còn lại là cán bộ, người kinh doanh, công nhân. Về tổ chức đơn vị có 16 danh nghiệp tư nhân, 8 doanh nghiệp nhà nước, 4 doanh nghiệp nước ngoài, 2 cá nhân.

Bác sĩ Hội cho biết, kết quả thực hiện phân tích dựa trên các nội dung tiếp cận dịch vụ, đăng ký tiếp đón và phục vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức, kết quả tiến độ giải quyết công việc, tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi, với thang đo 5 mức cho mỗi nội dung là hoàn toàn không đồng ý cho đến đồng ý.

Báo cáo phân tích cho thấy kết quả đạt được, chỉ số hài lòng chung của toàn bộ quá trình thực hiện thủ tục hành chính của Trung tâm đạt được mức tương đối cao. Kết quả chỉ số hài lòng theo từng các chỉ tiêu đạt từ 73,33% đến 86,67%. Kết quả chung cho thấy: khách hàng đánh giá cao về kết quả giải quyết, mức độ đơn giản của thủ tục.

Về 2. Hạn chế, bác sĩ Hội cho rằng kết quả ở các tiêu chí, nội dung chi tiết khảo sát còn những ý kiến đánh giá chưa cao, vẫn còn không hài lòng về quá trình thực hiện các thủ tục; các thông tin thủ tục hành chính chưa thuận lợi, chính xác cho việc tìm hiểu, tiếp cận, chưa thuận tiện, dễ dàng trong tìm hiểu; cán bộ, công chức, viên chức chưa hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ cho các khách hàng, để hoàn chỉnh các thủ tục.

Để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các thủ tục hành chính, Trung tâm thực hiện một số giải pháp như rà soát toàn bộ quy trình thực hiện hành chính của Trung tâm qua đó đề xuất cắt giảm bớt quy trình, thủ tục giấy tờ, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục cho khách hàng. Mẫu hóa, chuẩn hóa và công khai các nội dung phải kê khai của các thủ tục hành chính và các bước thực hiện để khách hàng dễ hiểu, công khai minh bạch thủ tục, các khoản phí, lệ phí tại trụ sở Trung tâm, trên trang thông tin điện tử của đơn vị; Rà soát, chấn chỉnh kịp thời và có giải pháp khắc phục tình trạng trễ hẹn trong giải quyết hồ sơ, tình trạng để khách hàng đi lại nhiều lần để hoàn thành thủ tục, thực hiện nghiêm việc khắc phục đối với trường hợp hồ sơ để trễ hẹn thuộc trách nhiệm giải quyết của đơn vị, kiểm điểm và xử lý trách nhiệm đối với cá nhân liên quan đến tiếp nhận, giải quyết hồ sơ không đúng quy trình, thủ tục trễ hẹn; Định kỳ tổ chức phát phiếu khảo sát lấy ý kiến của khách hàng đã giai dịch giải quyết thủ tục hành chính. Qua đó chấn chỉnh hạn chế, thiếu sót trong thực hiện thủ tục hành chính, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân; Tuyên truyền, giáo dục về ý thức trách nhiệm và thái độ giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính và triển khai dịch vụ công trực tuyến trong giải quyết thủ tục hành chính cho khách hàng.