Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp các nhà quản lý bệnh viện xây dựng chương trình cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện. Công tác y tế tại các bệnh viện được triển khai bao gồm nhiều dịch vụ, vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với mong đợi của người bệnh. Nói cách khác, sự hài lòng của người bệnh là thước đo cao nhất của chất lượng hoạt động của các cơ sở y tế.
Từ tháng 03 - 11/2014, ThS.BS. Đinh Thị Hoan cùng cộng sự đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Khảo sát đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám tại Bệnh viện Chuyên khoa Tâm thần tỉnh Khánh Hòa”. Nghiên cứu có 02 mục tiêu là Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám bệnh tại bệnh viện và Tìm hiểu một số giải pháp làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám bệnh. Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang trên 350 bệnh nhân. Tiêu chuẩn chọn bệnh nhân nghiên cứu là tất cả những bệnh nhân không có triệu chứng loạn thần: bệnh nhân trầm cảm, rối loạn cảm xúc lưỡng cực hiện tại pha hưng cảm, rối loạn dạng cơ thể, suy nhược thần kinh, các chứng bệnh đau đầu, mất ngủ, rối loạn lo âu, động kinh không có rối loạn tâm thần; tuổi từ 16 - 65 tuổi; trình độ văn hóa từ lớp 6 trở lên và đồng ý tham gia nghiên cứu.
Dựa trên bảng hỏi đã được chuẩn bị trước, nghiên cứu đã tiến hành thu thập số liệu bằng phỏng vấn theo trình tự các mục ghi trong phiếu điều tra, ghi chép đầy đủ các mục trong phiếu điều tra. Nghiên cứu phân tích kết quả, xử lý số liệu bằng phần mềm Stata 10.0. Mức độ đánh giá sự hài lòng của người bệnh nghiên cứu cho từng nội dung dựa trên 3 mức là Tốt, Khá và Chưa tốt.
Kết quả nghiên cứu cho thấy đối tượng nghiên cứu nam chiếm tỷ lệ 33% (116 bệnh nhân); có 286 người có gia đình (82%); độc thân 14%; ly hôn 3,7%; ly thân 0,6%. Có 87% đối tượng nghiên cứu nghề nghiệp là nội trợ; 25% là nông dân; công nhân có 49 người (14,2%); buôn bán 43 người (12,3%); cán bộ, công nhân viên 39 người (11,3%). Trình độ văn hóa của đối tượng nghiên cứu là THCS có 201 người (57,4%); THPT có 149 đối tượng (42,6%). Nhóm tuổi 36 - 45 có 102 người (29,1%); nhóm 46 - 55 tuổi có 99 người (28,3%), đây là 2 nhóm tuổi có tỷ lệ nhiều nhất. Theo địa chỉ, đối tượng nghiên cứu đều có ở tất cả 8 huyện, thị, thành phố, trong đó huyện Diên Khánh 107 người (30,6%); thành phố Nha Trang 15,4%; thị xã Ninh Hòa 14,6%; huyện Vạn Ninh 12,9%; thành phố Cam Ranh 8,9%... Đối tượng nghiên cứu có thẻ BHYT là 266 người (76%); có 112 người đi khám bệnh lần đầu tiên tại bệnh viện (32%); có 68 người đi khám bệnh lần thứ 2 (19,4%); 38 ngườin khám bệnh lần thứ 3 (10,8%); 27 người khám bệnh lần thứ 4 (7,8%) và 105 người khám bệnh trên 4 lần (30%). Trong công tác khám chữa bệnh, có 84 đối tượng nghiên cứu được thực hiện xét nghiệm cận lâm sàng (24%).
Kết quả đánh giá sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu (ĐTNC), nghiên cứu thu thập thông tin từ việc ĐTNC đánh giá các nhóm y, bác sĩ, nhân viên làm xét nghiệm, điều dưỡng và nhân viên bảo vệ. Kết quả đánh giá sự hài lòng về y, bác sĩ khám bệnh đối với nội dung nói về nguyên nhân bệnh tỷ lệ đánh giá tốt là 60,3%; hỏi kỹ các biểu hiện bệnh đánh giá tốt là 64,9%; nói về phương pháp điều trị đánh giá tốt là 54%; nói về thời gian điều trị đánh giá tốt là 56%; đưa ra lời khuyên đánh giá tốt là 55,4%; lắng nghe bệnh nhân đánh giá tốt là 66,8%, không cắt ngang lời người bệnh đánh giá tốt 66,2%. Đối với nhân viên làm xét nghiệm, sự hài lòng của ĐTNC về thái độ của nhân viên khi mời vào phòng tốt có tỷ lệ là 96%; hướng dẫn ân cần tốt là 90,5%. Đối với hướng dẫn của điều dưỡng khoa khám, việc lấy số khám bệnh tốt có tỷ lệ 87%; hướng dẫn vị trí ngồi chờ khám tốt 85%. Kết quả đánh giá sự hài lòng của ĐTNC đối với nhân viên bảo vệ về thái độ lịch sự, hướng dẫn nơi để xe, hướng dẫn chỉ đường đi khám bệnh mức độ tốt có tỷ lệ từ 76 - 83%. Kết quả đánh giá sự hài lòng của ĐTNC khi nhận thuốc, có 96% ĐTNC đánh giá nhân viên phát thuốc lịch sự; 100% ĐTNC đánh giá nhân viên cấp phát thuốc; thanh toán tiền thuốc được đánh giá tốt.
Kết quả nghiên cứu cho thấy ĐTNC đánh giá sự hài lòng về cách phục vụ của nhân viên y tế bao gồm cách khám chữa bệnh tốt chiếm tỷ lệ 70,4%, cách giải thích, tư vấn tốt 51,6%, phong cách của nhân viên y tế 76,6%, trang phục y tế tốt 76,4%, kết quả điều trị ở mức tốt và khá là 81%. Đánh giá về sự hài lòng của ĐTNC về khuôn viên bệnh viện, nội dung vệ sinh tốt chiếm tỷ lệ 84,6%; bệnh viện có cây xanh, thoáng mát tốt 66,9%; đủ ghế ngồi chờ tốt 65,7%.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy ĐTNC có những mong muốn được cải thiện tốt như: y, bác sĩ giải thích bệnh kỹ hơn có tỷ lệ 59,4%, lắng nghe nhiều hơn có tỷ lệ 52,6%, thái độ nhân viên vui vẻ hơn có tỷ lệ 47,7%.
Nghiên cứu đã đưa ra một số kiến nghị cụ thể như các y, bác sĩ cần tích cực học tập, nâng cao trình độ chuyên môn để nâng cao chất lượng điều trị; Nhân viên cần giữ thái độ vui vẻ, lịch sự và phải biết lắng nghe không cắt lời; Cần dành thêm thời gian để giải thích về bệnh và kế hoạch điều trị cho bệnh nhân; Cho bệnh nhân làm xét nghiệm khi cần thiết và chọn thuốc phù hợp với bệnh; Cần có bảng sơ đồ bệnh viện để hướng dẫn bệnh nhân đi khám được thuận lợi.
Thanh Tùng