Theo BS. Bùi Thị Sen - Giám đốc Trung tâm Y tế Tp. Cam Ranh, nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức trong thực thi nhiệm vụ được giao, qua đó cải thiện tích cực về mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân khi đến khám và điều trị tại các cơ sở trực thuộc Trung tâm Y tế Tp. Cam Ranh.

Yêu cầu của đơn vị là: (1) Đề ra các giải pháp để khắc phục những tồn tại, hạn chế nâng cao chỉ số hài lòng đối với sự phục vụ của các đơn vị y tế trực thuộc qua 05 tiêu chí (Tiếp cận dịch vụ; Điều kiện tiếp đón và phục vụ; Sự phục vụ của cán bộ, công chức; Kết quả, tiến bộ giải quyết công việc; Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi). (2) Các giải pháp phải được thực hiện đồng bộ, hiệu quả; xử lý nghiêm cán bộ, công chức, viên chức có hành vi nhũng nhiễu, gây khó khăn đối với tổ chức, cá nhân khi đến khám và điều trị tại các cơ sở y tế trực thuộc.  

Từ tiêu chí đánh giá năm 2016 do Sở Nội vụ tỉnh công bố; chỉ số hài lòng thấp nhất của Trạm Y tế là 54%, cao nhất là 89%; Phòng khám Đa khoa Cam Phúc Bắc là 72%, qua 5 tiêu chí thực hiện khảo sát thì tiêu chí tiếp cận dịch vụ có điểm thấp nhất, cho thấy các trạm y tế chưa chủ động giới thiệu các thông tin và dịch vụ y tế đến khách hàng. Một số thủ tục rườm rà, mất nhiều thời gian chờ đợi. Thái độ giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế có nhiều chuyển biến tích cực, tuy nhiên vẫn còn bộ phận nhỏ hạch sách, đòi hỏi bồi dưỡng hoặc gợi ý bồi dưỡng, to tiếng trong giao tiếp. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, các chủng loại thuốc còn thiếu, đội ngũ y bác sĩ năng lực còn hạn chế.

Từ những hạn chế đó, Ban Giám đốc Trung tâm đã đề ra những biện pháp khắc phục cụ thể như đối với tiêu chí tiếp cận dịch vụ, sẽ đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền về các dịch vụ y tế công của các đơn vị trực thuộc bằng nhiều hình thức, nội dung phong phú như đăng tin bài nội dung có chất lượng về hoạt động của cơ sở y tế lên website, đài phát thanh địa phương... Thiết kế các panel áp phích quảng cáo tuyên truyền các dịch vụ y tế, và nhiệm vụ của cơ sở y tế đến với công chúng. Phân công và gửi cán bộ chuyên trách có khả năng truyền đạt tham dự các lớp tập huấn cho báo cáo viên do Sở Y tế tổ chức. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến để cán bộ viên chức và người lao động của bệnh viện nhận thức đầy đủ 06 nội dung trong cải cách hành chính. Tổ chức tập huấn về kỹ năng giao tiếp ứng xử, đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên của đơn vị nhân các ngày lễ lớn. Phổ biến đến toàn thể cán bộ công chức viên chức về chỉ số hài lòng, các điểm chưa hài lòng của tổ chức, cá nhân về sự phục vụ của cơ sở y tế đối với người bệnh và người nhà người bệnh. Thông tin đến người bệnh và người nhà người bệnh các quyền lợi của người tham gia bảo hiểm y tế. Triển khai hiệu quả các kênh tiếp nhận thông tin góp ý kiến, phản ảnh của khách hàng về chất lượng dịch vụ như: thùng thư góp ý, sổ góp ý, điện thoại đường dây nóng. Tổ chức tiếp nhận, phản hồi, giải quyết khiếu nại, thắc mắc và kiểm tra việc khắc phục các vấn đề khách hàng phản ảnh, góp ý. 

Đối với tiêu chí điều kiện tiếp đón, phục vụ, Trung tâm giao cho phòng Tổ chức – Hành chính thực hiện công tác tổng hợp, rà soát các đề xuất hàng năm của các đơn vị trực thuộc để trang bị mới vật tư, thiết bị, sữa chữa nhằm nâng cao điều kiện tiếp đón, phục vụ đáp ứng sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh. 

Đối với tiêu chí sự phục vụ của cán bộ, nhân viên y tế, toàn đơn vị tiếp tục triển khai hiệu quả việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Nâng cao chất lượng hoạt động bộ phận chăm sóc khách hàng gắn với nhiệm vụ hướng dẫn, giải thích và truyền thông, giáo dục sức khỏe, tập trung tại khoa khám bệnh. Các tổ chức đoàn thể (Đảng, công đoàn, đoàn thanh niên) và các đơn vị trực thuộc phát động phong trào thi đua “Tích cực rèn luyện y đức, nâng cao tay nghề”; Tổ chức thảo luận, đưa ra những biện pháp cụ thể, khắc phục những hành vi ứng xử không tốt của từng cán bộ y tế trong khoa, phòng với người bệnh như thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh. Nêu gương điển hình đối với cán bộ y tế có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, gần gũi với khách hàng. Hàng năm tổ chức cho nhân viên y tế ký cam kết thực hiện với Trưởng Phòng khám đa khoa, Trưởng Trạm Y tế; Đối với Trưởng Phòng khám đa khoa, Trưởng Trạm Y tế ký cam kết thực hiện với Giám đốc Trung tâm Y tế Tp. Cam Ranh và Giám đốc cam kết thực hiện với Giám đốc Sở Y tế về việc thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, lấy đó làm tiêu chí đánh giá chất lượng công tác, thi đua khen thưởng. Thực hiện tốt công tác thi đua khen thưởng đồng thời xử lý nghiêm các cán bộ, nhân viên y tế vi phạm quy chế, quy định của đơn vị và có hành vi nhũng nhiễu thờ ơ đối với người bệnh và người nhà người bệnh. Nâng cao hiệu quả trong việc xử lý phản ánh đường dây nóng.