Ngày 01/12/1017, tại TP Nha Trang, Công đoàn Y tế Việt Nam đã tổ chức Hội thảo truyền thông về thực hiện giao tiếp ứng xử góp phần đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Đồng chí Vũ Thị Minh Hạnh – Phó Viện trưởng Viện Chiến lược và Chính sách Y tế, Bộ Y tế đã báo cáo kết quả khảo sát thực trạng triển khai thực hiện giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế tại một số cơ sở y tế năm 2017. Nghiên cứu có 3 mục tiêu: (1) Phân tích thực trạng kỹ năng giao tiếp và mức độ ảnh hưởng đối với sự hài lòng của nhân viên y tế, người bệnh tại một số cơ sở khám chữa bệnh công lập; (2) Tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng của nhân viên y tế, người bệnh đối với việc hỗ trợ chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp trong môi trường Bệnh viện; (3) Đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế và người bệnh. Địa bàn nghiên cứu tuyến Trung ương chọn 6 Bệnh viện: Chợ Rẫy, Thái Nguyên, Bệnh viện K, Bệnh viện Phong – Da liễu Quy Hòa, Bệnh viện Mắt Trung ương và Bệnh viện Từ Dũ. Đối với Bệnh viện tuyến tỉnh chọn ngẫu nhiên 6 tỉnh, 6 vùng kinh tế xã hội trong nước gồm Nam Định, Lào Cai, Bình Thuận, Gia Lai, Tây Ninh, Vĩnh Long. Bệnh viện huyện chọn 18 Bệnh viện tại các tuyến đã được lựa chọn làm địa điểm nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin cả định lượng và định tính.
Thực hiện phỏng vấn sâu 40 cuộc, 96 thảo luận nhóm, quan sát 711 nhân viên y tế; mỗi nhân viên y tế bắt đầu tiến hành quan sát hành vi giao tiếp sau 10 – 15 lượt người bệnh đầu tiên; tiến hành quan sát quá trình giao tiếp của họ với 5 lượt người bệnh. Tổng số lượt giao tiếp của nhân viên y tế được quan sát là 4.401 lượt và số lượt giao tiếp của người bệnh được quan sát là 3.464 lượt.
Tác giả nghiên cứu báo cáo, các Bệnh viện đã xây dựng tốt những khẩu hiệu hành động cụ thể: An toàn, thân thiện – Bệnh viện vì dân; Tận tình – Yêu thương – Khẩn trương – Trách nhiệm; Tôn trọng thầy thuốc là nét đẹp truyền thống, đạo đức, văn hóa của người dân; Mọi người cùng chung sức xây dựng và phát triển Bệnh viện. Công tác giám sát của các Bệnh viện được tiến hành giám sát thường xuyên lồng ghép trong giám sát thực hiện nhiệm vụ chuyên môn; giám sát theo chuyên đề; giám sát đột xuất thời điểm nhạy cảm; giám sát hỗ trợ. Kinh nghiệm thành công đối với việc thực hiện quy tắc ứng xử là có sự cam kết mạnh mẽ của Lãnh đạo Bệnh viện, Lãnh đạo các khoa, phòng và sự vào cuộc thật sự của các tổ chức đoàn thể trong Bệnh viện. Bệnh viện tổ chức tập huấn kịp thời cập nhật và hóa giải các tình huống khó thường gặp trong giao tiếp hàng ngày tại nhiều vị trí làm việc trong Bệnh viện.
Kinh nghiệm cho thấy người Lãnh đạo khoa, phòng phải gương mẫu thực hiện; có kỹ năng tốt trong làm việc nhóm và người bệnh; thường xuyên kiểm tra giám sát theo thời điểm cải cách dịch vụ, vị trí việc làm, khen thưởng, xử phạt nghiêm minh.
Đối với nhân viên bảo vệ, nghiên cứu cho thấy trên 90% không chủ động giao tiếp, không chủ động tìm hiểu nhu cầu của người bệnh. Có những trường hợp người bệnh chủ động hỏi để được chỉ dẫn nhưng nhân viên bảo vệ không trả lời, tính chủ động rất hạn chế. Do vậy tác giả khuyến cáo cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông, tập huấn cho nhân viên bảo vệ; người bệnh, người nhà người bệnh cần biết chức năng nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ. Đối với khu vực tiếp đón người bệnh; có 30% nhân viên tiếp đón đã chào hỏi người bệnh; 86% có lời nói phù hợp; 78% có cử chỉ phù hợp và lắng nghe; 56% đối tượng nghiên cứu có tìm hiểu nhu cầu cần hỗ trợ người bệnh; 60% đã chỉ dẫn hỗ trợ người bệnh; 22,6% trả lời thắc mắc người bệnh. Như vậy đa số nhân viên y tế tại khu vực tiếp đón người bệnh, người nhà người bệnh còn thụ động trong giao tiếp. Khi tiến hành quan sát, chỉ có 25% người bệnh chào hỏi nhân viên y tế, 75% tuân thủ hướng dẫn nhân viên y tế. Số đông người bệnh, người nhà người bệnh chưa biểu thị đúng mức sự tôn trọng, cầu thị đối với nhân viên y tế.
Tại khu vực giải quyết thủ tục nhập viện, xuất viện; nhân viên hành chính, tài chính có bộ phận kỹ năng giao tiếp chưa phù hợp, thiếu chủ động, thiếu nhẹ nhàng, thân thiện, nói nhanh, ít lắng nghe. Người bệnh, người nhà người bệnh vẫn chưa tuân thủ đầy đủ một số nội dung giao tiếp như không chào hỏi nhân viên y tế; không kiểm tra lại thuốc.
ThS. Minh Hạnh báo cáo nghiên cứu ghi nhận những khó khăn của cơ sở y tế là cơ sở vật chất xuống cấp; thiếu nhân lực ở bộ phận chuyên môn và bộ phân công tác xã hội, chăm sóc khách hàng. Một số bệnh viện nặng về tính xin-cho; ban ơn; thói quen thiếu thân thiện trong giao tiếp. Các bệnh viện thiếu nguồn lực để thực hiện giải pháp đồng bộ đổi mới phong cách, thái độ, cải tiến quy trình khám chữa bệnh; đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, cải tạo cảnh quan môi trường. Thiếu kỹ năng ứng xử khi có sự cố với truyền thông. Các bệnh viện Trung ương, tuyến tỉnh quá tải.
Đối với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân còn bất hợp tác, tuân thủ các thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh; lạm dụng đường dây nóng, hù dọa cán bộ y tế. Lãnh đạo một số bệnh viện thiếu chủ động, sáng tạo; triển khai đối phí; cán bộ y tế thiếu rèn luyện; chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp; đặc biệt chú ý nhân viên bảo vệ, nhân viên giải quyết thủ tục hành chính, tài chính, nhân viên bảo hiểm y tế, nhân viên khu vực tiếp đón, khám bệnh. Tỷ lệ người bệnh có kỹ năng giao tiếp chưa phù hợp cao hơn so với nhân viên y tế.
ThS.Hạnh khuyến nghị cần tăng cường kiểm tra giám sát, thực hiện khen thưởng, xử phạt nghiêm minh và xây dựng phương án phòng ngừa, giảm thiểu hậu quả của bạo hành nhân viên y tế trong bệnh viện, đảm bảo an toàn về tinh thần và tính mạng cho nhân viên y tế. Tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, minh bạch thông tin, đổi mới quy trình khám chữa bệnh, ứng dụng công nghệ thông tin trong khám chữa bệnh; thường xuyên giám sát chất lượng các dịch vụ không phải y tế trong bệnh viện.
Văn Hanh