Ngày 1/12/1017, tại TP Nha Trang, Công đoàn Y tế Việt Nam đã tổ chức Hội thảo truyền thông về thực hiện giao tiếp ứng xử góp phần đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Đồng chí Vũ Thị Minh Hạnh – Phó Viện trưởng Viện Chiến lược và Chính sách Y tế, Bộ Y tế đã báo cáo kết quả khảo sát thực trạng triển khai thực hiện giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế tại một số cơ sở y tế năm 2017. Nghiên cứu có 3 mục tiêu: (1) Phân tích thực trạng kỹ năng giao tiếp và mức độ ảnh hưởng đối với sự hài lòng của nhân viên y tế, người bệnh tại một số cơ sở khám chữa bệnh công lập; (2) Tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng của nhân viên y tế, người bệnh đối với việc hỗ trợ chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp trong môi trường Bệnh viện; (3) Đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế và người bệnh. Địa bàn nghiên cứu tuyến Trung ương chọn 6 Bệnh viện: Chợ Rẫy, Thái Nguyên, Bệnh viện K, Bệnh viện Phong – Da liễu Quy Hòa, Bệnh viện Mắt Trung ương và Bệnh viện Từ Dũ. Đối với Bệnh viện tuyến tỉnh chọn ngẫu nhiên 6 tỉnh, 6 vùng kinh tế xã hội trong nước gồm Nam Định, Lào Cai, Bình Thuận, Gia Lai, Tây Ninh, Vĩnh Long. Bệnh viện huyện chọn 18 Bệnh viện tại các tuyến đã được lựa chọn làm địa điểm nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin cả định lượng và định tính.
Đối với khu vực khám bệnh, có 93 bác sĩ được quan sát, có 47% bác sĩ chào người bệnh; 85% có lời nói phù hợp; 79% cử chỉ, nét mặt phù hợp, 86% biết lắng nghe. 74% tìm hiểu lý do người bệnh đi khám bệnh; 90% đặt câu hỏi rõ ràng; 69% hỏi người bệnh về tiền sử bệnh; 59% thăm khám lâm sàng; 38% hướng dẫn giải thích cho người bệnh về kết quả cận lâm sàng; 62% thông báo người bệnh về tình trạng bệnh tật; 40% hướng dẫn cách sử dụng thuốc; 20% hướng dẫn chế độ ăn uống, luyện tập; 22% có hẹn bệnh nhân lịch tái khám; 20% có tìm hiểu các nhu cầu cần trợ giúp khác của người bệnh … Đối với điều dưỡng, 68% đã hướng dẫn người bệnh chờ khám; 72% mời người bệnh vào khám bệnh; 32% đã chào hỏi người bệnh; chỉ có 1,1% giới thiệu bản thân với người bệnh; 32% hướng dẫn người bệnh đáp ứng việc kiểm tra các dấu hiệu sinh tồn; 47% hướng dẫn người bệnh đến các khu vực khác trong Bệnh viện; 19% hướng dẫn người bệnh thủ tục liên quan hành chính, tài chính; 19% hướng dẫn người bệnh thực hiện y lệnh bác sĩ; 3,4% hướng dẫn người bệnh chế độ ăn uống, luyện tập; 8% hẹn người bệnh lịch tái khám; 5,7% tìm hiểu nhu cầu cần hỗ trợ của người bệnh; 15,8% điều dưỡng giải thích các thắc mắc của người bệnh.
Đối với người bệnh, người bệnh thường không chào hỏi nhân viên y tế; không lắng nghe nhân viên y tế, nói quá nhiều, thắc mắc quá nhiều. Có 15% đã trả lời câu hỏi của nhân viên y tế; 69,8% người bệnh hợp tác theo đề nghị của nhân viên y tế; 37% chấp hành nội quy khu vực khám bệnh.
Tại khu vực cận lâm sàng, đồng chí Vũ Thị Minh Hạnh cho biết, có 74 kỹ thuật viên, bác sĩ được quan sát với 401 lượt giao tiếp; kết quả cho thấy chưa tuân thủ đầy đủ những nội dung giao tiếp thiết yếu như chào hỏi, động viên, khuyến khích người bệnh đặt câu hỏi. Có 34% hẹn gửi trả kết quả cho người bệnh; 14% khuyến khích người bệnh đặt câu hỏi; 32% giải đáp các thắc mắc của người bệnh. Đối với người điều dưỡng, một số nội dung giao tiếp quan trọng và thiết yếu bị xem nhẹ, như chào hỏi, động viên người bệnh, khuyến khích người bệnh nêu câu hỏi cần giải đáp; cụ thể có 57 điều dưỡng tại khu vực cận lâm sàng được quan sát, 363 lượt giao tiếp; kết quả có 43,7% điều dưỡng hướng dẫn người bệnh xếp phiếu chờ đến lượt CCDV; 82% mời người bệnh vào phòng sử dụng dịch vụ; 71% hướng dẫn người bệnh phối hợp thực hiện; 39% hẹn gửi địa điểm trả kết quả cho người bệnh; 27,7% giải đáp thắc mắc người bệnh; 7% có động viên an ủi người bệnh; 2,7% khuyến khích người bệnh nêu các câu hỏi cần giải đáp.
Qua quan sát 734 lượt giao tiếp của người bệnh tại khu vực cận lâm sàng, Ths Hạnh báo cáo có 55,7% người bệnh tuân thủ nội quy, quy trình khám chữa bệnh; 75% người bệnh có lời nói phù hợp khi trả lời; 86% tuân thủ các hướng dẫn của cán bộ y tế; 21% người bệnh đã nêu các thắc mắc của bản thân với nhân viên y tế.
Tại khu vực điều trị, Ths Hạnh cho biết, có 44 bác sĩ được quan sát; 216 lượt giao tiếp người bệnh. Kết quả cho thấy, bác sĩ chưa tuân thủ đầy đủ một số nội dung giao tiếp như chào hỏi, an ủi người bệnh; có ưu điểm là bác sĩ điều trị thực hiện nội dung giao tiếp, kỹ năng giao tiếp tốt hơn so với những nhân viên y tế ở các khu vực khác. Có 55% bác sĩ khu vực điều trị chào hỏi người bệnh; 96% có lời nói phù hợp, cử chỉ phù hợp; 76% đã thăm hỏi người bệnh diễn tiến bệnh; 74% thực hiện khám lâm sàng cho người bệnh. Có 53% có trao đổi với người bệnh về tình trạng bệnh tật, phương án điều trị; 27,5% hướng dẫn người bệnh sử dụng thuốc; 33% hướng dẫn người bệnh chế độ dinh dưỡng, luyện tập; 35% an ủi, động viên; 39% giải đáp thắc mắc người bệnh; 19,6% khuyến khích người bệnh biểu đạt những băn khoăn, thắc mắc; 2% có hẹn người bệnh lịch tái khám.
Đối với người điều dưỡng, có 90 điều dưỡng cho quan sát, 428 lượt giao tiếp. Kết quả có 60,7% đã chào hỏi bệnh nhân; 30,6% hướng dẫn người bệnh thực hiện nội quy của Bệnh viện, khoa phòng; 65% thăm hỏi tình hình bệnh tật của người bệnh; 15% hướng dẫn người bệnh đáp ứng việc kiểm tra các dấu hiệu sinh tồn; trên 80% có kỹ năng giao tiếp phù hợp. 55% điều dưỡng hướng dẫn người bệnh sử dụng thuốc; 52% hướng dẫn, giải thích người bệnh trước khi tiến hành tiêm, truyền; 74% khi tiến hành tiêm, truyền có lời nói phù hợp; 38,8% hướng dẫn người bệnh chế độ dinh dưỡng, luyện tập; 17,9% giải đáp thắc mắc người bệnh; 21% an ủi, động viên người bệnh; 5,4% chủ động tìm hiểu thêm các nhu cầu cần hỗ trợ người bệnh.
Đối với người bệnh qua quan sát 617 lượt giao tiếp cho thấy người bệnh có kỹ năng giao tiếp phù hợp thấp hơn so với những khu vực khác. Người bệnh thiếu chủ động trong giao tiếp; hay nói trống không, giao tiếp không nhìn người cán bộ y tế; có thái độ khó chịu, không hợp tác với cán bộ y tế. Hồng Sơn