Sở Y tế tỉnh Khánh Hòa đã ban hành công văn số 897/SYT-NVY ngày 10/5/2013 về việc xây dựng quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện theo hướng dẫn của Bộ Y tế tại Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013. Nhiều đơn vị y tế trong tỉnh cũng đã xây dựng kế hoạch triển khai và đạt được một số kết quả nhất định.
Bệnh viện Vạn Ninh cũng đã từng bước triển khai thực hiện Quyết định 1313/QĐ-BYT của Bộ Y tế. Sau hơn một năm thực hiện quy trình đã được cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh đến khám ngày càng được nâng cao đáp ứng phần nào sự hài lòng của người bệnh. Tuy vậy quá trình thực hiện vẫn còn nhiều bất cập cần phải tiếp tục cải tiến sửa đổi cho phù hợp.
Năm 2015, BS Trần Văn Minh đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh với quy trình khám bệnh tại khoa Khám Bệnh viện đa khoa Vạn Ninh năm 2015”.
Đối tượng nghiên cứu là người bệnh đến khám ngoại trú tại khoa khám bệnh của bệnh viện, chọn những người đã hoàn thành xong buổi khám bệnh tại các phòng khám (bác sĩ đã cho đơn và kết thúc khám). Người bệnh được chọn để phỏng vấn là những người đồng ý tham gia và người nhà của những người bệnh dưới 15 tuổi hoặc người lớn tuổi không trả lời phỏng vấn được.
Có 140 đối tượng nghiên cứu tham gia nghiên cứu, qua phân tích BS Trần Văn Minh đã có báo cáo mục tiêu thứ nhất của nghiên cứu là xác định người đến khám hài lòng như thế nào và ở những hoạt động nào của quy trình khám chữa bệnh. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 81,4% trong 140 người bệnh hài lòng chung với quy trình. Trong số đó tỷ lệ hài lòng với khâu tiếp nhận là cao nhất 94,3%, tiếp đến là khâu lĩnh thuốc 93,2% và khâu cập nhật thông tin 85,7% và thấp nhất là khâu thanh toán viện phí 69,9% và làm xét nghiệm cận lâm sàng 73,5%.
Trong khâu tiếp nhận, tỷ lệ người bệnh hài lòng về thái độ của nhân viên là cao nhất chiếm 96,4% và hài lòng về nơi đăng ký tiếp nhận là thấp nhất với 75,1%. Trong khâu khám chữa bệnh, hài lòng chung về bác sĩ 95,7% cao hơn điều dưỡng 94,3%.
Đối với khâu xét nghiệm và cấp thuốc thì sự hài lòng về Quy trình cấp phát thuốc cao hơn Quy trình làm các xét nghiệm; ngược lại người bệnh hài lòng thái độ của nhân viên xét nghiệm hơn thái độ nhân viên cấp thuốc.
Về thời gian, người bệnh hài lòng với thời gian khám bệnh cao nhất 95%, tiếp đến là thời gian lấy số thứ tự 92,8% và thấp nhất là thời gian thanh toán viện phí 71,8%.
Mục tiêu thứ hai là tìm mối liên quan giữa đặc điểm người bệnh với các tiêu chí đánh giá sự hài lòng ở các khâu trong quy trình: nam hài lòng hơn nữ, nhóm người có công việc không phụ thuộc thời gian hài lòng nhiều hơn nhóm người có công việc phụ thuộc thời gian, nhóm người có bảo hiểm y tế hài lòng nhiều hơn nhóm không có bảo hiểm y tế, nhóm tái khám hài lòng nhiều hơn nhóm mới khám lần đầu, nhóm khám buổi chiều hài lòng nhiều hơn nhóm khám buổi sáng.
BS Trần Văn Minh đã cho rằng phần lớn đối tượng nghiên cứu qua nghiên cứu cảm thấy hài lòng về Bệnh viện, tuy nhiên có một số khâu mà người bệnh không hài lòng như giao tiếp của nhân viên tiếp nhận, nơi hướng dẫn thủ tục thanh toán, giải thích về chẩn đoán và chỉ định điều trị,…, thời gian chờ đợi làm các kỹ thuật và thanh toán viện phí lâu có thể là do tình trạng quá tải của bệnh viện ngày càng tăng lên, số lượng nhân viên y tế còn ít mà áp lực công việc lại nhiều, cơ sở vật chất còn hạn chế..Qua đó BS Minh đã đưa ra một số khuyến nghị sau: (1) Bệnh viện tiếp tục tăng cường cơ sở vật chất, liên tục cải tiến quy trình tiếp đón, khám chữa bệnh để phục vụ một cách tốt nhất cho người bệnh. (2) Bệnh viện cần có kế hoạch nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm tạo điều kiện kết nối giữa các đơn vị trong công tác khám, điều trị, tư vấn và thanh toán cho người bệnh. (3) Tổ chức đào tạo và triển khai thực hiện nâng cao kỹ năng tư vấn, giáo dục sức khỏe cho người bệnh ngoại trú bằng nhiều hình thức khác nhau. (4) Tiếp tục triển khai thực hiện “Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”, “Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên Việt Nam” nhằm thúc đẩy lòng yêu nghề, tinh thần trách nhiệm, đoàn kết của nhân viên trong bệnh viện. (5) Việc thay đổi từ cách đối xử “người bệnh” sang cách đối xử “khách hàng” sẽ tăng lòng tin và sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện cũng như góp phần tích cực cho quá trình điều trị và chăm sóc.
Nghiên cứu này có thể mở rộng theo nhiều hướng: đo hài lòng tại nhiều thời điểm khác nhau trong năm và đo trong ba năm để loại bỏ các yếu tố tác động chủ quan làm sai lệch kết quả; đo thời gian hoạt động và thời gian chờ của từng khâu; đánh giá sự hài lòng mở rộng ra đối tượng người bệnh điều trị nội trú./.
Trần Hưng