Sở Y tế tỉnh Khánh Hòa vừa có Công văn số 1986/SYT-TCCB ngày 24/7/2017 gửi các cơ quan, đơn vị trực thuộc tự đánh giá việc triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” và công tác triển khai cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp”.
Chúng ta biết rằng, sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của các cơ sở cung cấp dịch vụ. Trong lĩnh vực Y tế, sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế cũng được xác định là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của mạng lưới cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung cũng như các cơ sở khám chữa bệnh nói riêng. Cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh chính là mục tiêu và là động lực cho sự phát triển đi lên của các cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, các cơ sở khám chữa bệnh công lập tại Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thay đổi, trong đó đáng chú ý là sự đổi mới về phương thức quản lý các đơn vị sự nghiệp y tế, hướng tới tự chủ tài chính … thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi cơ sở khám, chữa bệnh.
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh được xếp thành 2 nhóm:
(1) Nhóm yếu tố liên quan đến người bệnh (bao gồm các đặc điểm về nhân khẩu xã hội, mong đợi của người bệnh, quan niệm về giá trị chuẩn mực trong giao tiếp giữa bệnh nhân với thầy thuốc, tình trạng bệnh tật …);
(2) Nhóm yếu tố liên quan đến hệ thống y tế hoặc cơ sở y tế (loại hình cung cấp dịch vụ - theo loại dịch vụ, theo hình thức điều trị: nội trú, ngoại trú hay cơ sở chăm sóc sức khỏe ban đầu …; mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân; cách thức tổ chức và cung ứng dịch vụ của cơ sở y tế; môi trường cơ sở cung cấp dịch vụ …).
Trong những năm gần đây, ngành Y tế đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, trong đó đặc biệt chú trọng đến việc cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên y tế với người bệnh bởi đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Bên cạnh đó, việc xây dựng môi trường cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp” cũng đem lại lợi ích thiết thực góp phần hạn chế nguy cơ nhiễm khuẩn trong bệnh viện và tạo môi trường trong lành giúp người bệnh phục hồi sức khỏe, giảm căng thẳng cho người bệnh và cho cả nhân viên y tế. Môi trường “Xanh – Sạch – Đẹp” cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Đối tượng được đánh giá tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập gồm nhóm cán bộ lãnh đạo quản lý; nhóm thực hiện gồm nhân viên tiếp đón, phòng khám, bác sĩ khám chữa bệnh; điều dưỡng, kỹ thuật viên; nhân viên CTXH, nhân viên hành chính, hộ lý, bảo vệ; nhóm hưởng lợi gồm bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
Đoàn đánh giá của Bộ Y tế sẽ thu thập các báo cáo kết quả triển khai của 2 chương trình; kết quả hoạt động công tác xã hội, chăm sóc khách hàng; tài liệu ghi chép các ý kiến phản ánh của bệnh nhân, ghi chép của đường dây nóng, hộp thư góp ý; kết quả khảo sát về sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh; kết quả tự chấm điểm đánh giá việc triển khai thực hiện Quyết định số 2151 và Quyết định số 3638; bộ tiêu chí ban hành kèm Quyết định số 6635; Quyết định số 6573 của Bộ Y tế ban hành.
Mỗi Bệnh viện, Đoàn đánh giá phỏng vấn khoảng 40 bệnh nhân có tuổi từ 18 trở lên, đã điều trị nội trú ít nhất được 3 ngày tại thời điểm khảo sát; ưu tiên chọn những bệnh nhân vừa hoàn thành thủ tục xuất viện. Tiêu chí loại trừ đối tượng nghiên cứu gồm những bệnh nhân dưới 18 tuổi; sản phụ có con bị chết trước khi người mẹ đưa ra viện; là bệnh nhân của khoa Tâm thần; bệnh nhân đang ở trong tình trạng nguy kịch hoặc đã được chẩn đoán mắc các bệnh nguy hiểm tới tính mạng.
Đối với Đánh giá tiêu chí bệnh viện “Xanh – Sạch – Đẹp” sẽ sử dụng bảng kiểm do Cục Quản lý Môi trường Y tế ban hành.
Về nội dung đánh giá, Bộ Y tế nêu rõ cụ thể công tác triển khai sẽ xem xét loại kế hoạch, nội dung hoạt động chi tiết; phân chia thời gian tiến độ thực hiện cụ thể; mục tiêu cụ thể đo lường mức độ hoàn thành kế hoạch; dự trù kinh phí được phê duyệt, Quyết định kinh phí được giao. Đối với tổ chức thực hiện là hình thức riêng hay lồng ghép; nội dung, thời gian triển khai. Tổ chức tập huấn sẽ xem xét đơn vị tổ chức tập huấn, hình thức tổ chức, số lượng thành phần tham dự; giảng viên, tài liệu, kết quả đạt được; thuận lợi và khó khăn. Đối với triển khai nhiệm vụ CTXH trong Bệnh viện sẽ xem xét mô hình tổ chức; các hoạt động và kết quả đạt được; thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng như thế nào …
Đối với đường dây nóng công tác giám sát, kiểm tra; so sánh nội dung tiếp nhận qua các năm; xử lý ý kiến phản ảnh như thế nào; vấn đề phần mềm quản lý theo dõi.
Việc đánh giá sẽ rất quan tâm đến sự thay đổi của Bệnh viện về số lượng phản ánh qua đường dây nóng, qua hộp thư góp ý; thay đổi về số trường hợp bị xử lý kỷ luật; trường hợp được khen thưởng; kết quả khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế; về thời gian chờ đợi khám chữa bệnh; về hỗ trợ người bệnh/người nhà người bệnh trong khám chữa bệnh; về tiếp nhận, phản hồi ý kiến góp ý của người bệnh, người nhà người bệnh và về môi trường cảnh quan “Xanh – Sạch – Đẹp”.
Huy Hoàng