Dịch vụ hành chính công là dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân.
Dịch vụ hành chính công ngày càng được chú trọng, thể hiện sự phát triển của nền hành chính quốc gia và của các địa phương. Hiện nay, theo tác giả Nguyễn Văn Đạt, Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm tỉnh Bình Dương, dịch vụ hành chính công về lĩnh vực an toàn thực phẩm (ATTP) do ngành y tế quản lý bao gồm 15 thủ tục hành chính.
Các thủ tục hành chính được phân thành 4 nhóm: Chứng nhận cơ sở đủ điều kiện ATTP; Công bố chất lượng sản phẩm; Quảng cáo thực phẩm và nhóm xác nhận kiến thức ATTP.
Tại tỉnh Bình Dương, năm 2014 UBND tỉnh đã phê duyệt đề án tổ chức bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa; việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả hồ sơ được bố trí tại quầy số 38 tại Trung tâm Hành chính công thuộc Trung tâm hành chính tỉnh Bình Dương.
Sau một năm thực hiện, nhóm tác giả nghiên cứu Nguyễn Văn Đạt cùng cộng sự Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm tỉnh Bình Dương đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công tại Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm tỉnh Bình Dương năm 2015”.
Nghiên cứu nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động và đề ra giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động, phục vụ người dân trong thời gian tới. Đối với việc xác định mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực ATTP gồm khả năng tiếp cận dịch vụ công; thủ tục hành chính, sự phục vụ của cán bộ công chức; Kết quả giải quyết thủ tục hành chính.
Theo tác giả nghiên cứu, nghiên cứu được thực hiện với sự tham gia của 130 khách hàng đến đăng ký thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 6-11/2015. Công cụ nghiên cứu là bộ câu hỏi tự điền.
Theo phân tích của tác giả Nguyễn Văn Đạt, kết quả nghiên cứu cho thấy đa phần khách hàng tiếp cận dịch vụ công ATTP là nữ giới chiếm 65%; độ tuổi 35-54 có tỷ lệ nhiều nhất là 62%; trình độ từ cao đẳng, đại học trở lên gần 60%; có 91,5% đối tượng nghiên cứu đang làm việc tại các tổ chức, doanh nghiệp. Đa số đối tượng nghiên cứu đăng ký thủ tục cấp giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện ATTP; công bố chất lượng sản phẩm và xác nhận kiến thức ATTP.
Về tiếp cận dịch vụ hành chính công, không có đối tượng nghiên cứu nào đánh giá mức thấp, phần lớn đánh giá ở mức cao và rất cao. Có 4,6% nghiên cứu đánh giá ở mức độ bình thường. Mức độ hài lòng với các thủ tục hành chính ATTP chiếm tỷ lệ 92,6%. Theo lý giải của tác giả nghiên cứu, sở dĩ có tỷ lệ hài lòng cao do Chi cục An toàn Vệ sinh thực phẩm tỉnh đã có bố trí tổ tư vấn hoạt động hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc trực tiếp cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu và nắm rõ các thủ tục hành chính cần thực hiện. Tác giả nghiên cứu nhấn mạnh, cán bộ được bố trí tiếp xúc với khách hàng tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả là khâu quan trọng; cần luôn phải tôn trọng khách hàng qua đó góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng đối với dịch vụ hành chính công. Kết quả khảo sát cho thấy 100% đối tượng nghiên cứu đánh giá công chức giải quyết công việc có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực ở mức cao, mức cao có tỷ lệ 75,4%, mức rất cao có tỷ lệ gần 25%; thực tế triển khai của Chi cục là áp dụng việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo tiêu chuẩn ISO; các công đoạn giải quyết hồ sơ đều được kiểm soát và có ký xác nhận của từng bộ phận, thông tin trên thủ tục hành chính đều chính xác và bảo đảm theo đúng quy định của pháp luật.
Kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở lĩnh vực An toàn vệ sinh thực phẩm ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” đạt tỷ lệ 91,4%. Có 8,4% đối tượng nghiên cứu cho là sự phục vụ của cơ quan ở mức “bình thường”; đây cũng là số liệu để đội ngũ cán bộ nhân viên của Chi cục phấn đấu hơn, tác giả nghiên cứu lưu ý. Cụ thể có 57,7% đối tượng nghiên cứu cho rằng về bố trí chỗ để xe thuận tiện hơn, 50% đối tượng nghiên cứu cho rằng cần mở rộng các hình thức thông tin.
Về tỷ lệ mức độ dễ dàng, thực hiện trong việc tìm hiểu thông tin về thủ tục hành chính kết quả nghiên cứu là 21,6%; về thời gian giải quyết thủ tục hành chính đối tượng nghiên cứu đánh giá tốt là 25,4% và khoảng chi phí phải nộp theo quy định là vừa phải được đối tượng nghiên cứu đánh giá là 50%.
Tác giả Nguyễn Văn Đạt kiến nghị trong thời gian đến cần chú ý nâng cao mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về thủ tục hành chính, giảm thời gian giải quyết các thủ tục hành chính; giảm khoản chi phí phải nộp; bố trí khu vực nhà xe thuận lợi hơn, có mái che nắng, mưa; cần thêm tài liệu truyền thông cung cấp thông tin cho khách hàng.
Anh Duy