Tháng 12/2019, tại TP Nha Trang đã tổ chức tập huấn Báo cáo viên ngành y tế, kỹ năng tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân qua tổng đài trực đường dây nóng ngành y tế (1900-9095).

Về quá trình triển khai hoạt động đường dây nóng ngành y tế, từ ngày 07/11/2013, Bộ Y tế đã phối hợp với Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn thông quân đội Viettel chính thức tiếp nhận ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua số điện thoại đường dây nóng 0973.306.306.

Ngày 22/11/2013, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Chỉ thị số 09/CT-BYT về tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng.

00h00 ngày 01/05/2014, triển khai tiếp nhận ý kiến phản ánh của người dân  qua số điện thoại tổng đài 1900-9095 thay thế cho số điện thoại cũ 0973.306.306. Hệ thống tổng đài được thiết lập có 04 tính năng:

1. Chuyển cuộc gọi phản ánh đến trực tiếp Lãnh đạo các Bệnh viện, Sở Y tế và Bộ Y tế;

2. Tiếp nhận, xử lý phản ánh của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân tại mọi thời điểm 24h/24h;

3. Ghi âm, kiểm soát và lưu trữ 100% cuộc gọi đến trên Hệ thống tổng đài;

4. Hệ thống vận hành bảo mật, hoạt động 24h/7.

Ngày 19/5/2016, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 1933/QĐ-BYT về Quy chế sử dụng phần mềm để theo dõi, đôn đốc việc tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân qua tổng đài trực đường dây nóng Bộ Y tế (1900-9095) nhằm đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả hoạt động của đường dây nóng đối với các phản ánh của người dân, giúp lãnh đạo các đơn vị kiểm soát tiến độ, chất lượng xử lý các phản ánh của người dân.

Ngày 01/07/2016, hệ thống phần mềm theo dõi việc tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh của người dân qua đường dây nóng (1900-9095) chính thức được sử dụng tại các bệnh viện, Sở Y tế và Bộ Y tế.

Theo Ts Nguyễn Anh Sơn - Trưởng phòng Tổng hợp Văn phòng Bộ Y tế, về hiệu quả, việc triển khai Hệ thống quản lý đường dây nóng ở 03 cấp trên toàn quốc đã góp phần nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh, thay đổi phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh, được người dân và xã hội đánh giá cao. Đường dây nóng không chỉ là kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của người dân mà còn là công cụ giám sát hữu hiệu để cán bộ y tế có ý thức hơn trong quá trình chăm sóc sức khỏe người dân.

Nhờ kênh tiếp nhận thông tin phản ánh qua đường dây nóng, những băn khoăn, bức xúc của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân sẽ được giải quyết một cách nhanh nhất. Thông qua đường dây nóng, Bộ Y tế có cơ sở để đánh giá chất lượng, hiệu quả công việc của các cơ sở khám chữa bệnh, đơn vị trực thuộc, kịp thời đưa ra những giải pháp để khắc phục những tồn tại, khó khăn, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ sự nghiệp chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe của nhân dân.

Về số lượng phản ánh, năm 2019 có hơn 5.300 cuộc phản ánh về cơ sở vật chất, hơn 3.000 cuộc phản ánh về quy trình chuyên môn, có 804 cuộc phản ánh về viện phí, hơn 1.400 cuộc phản ánh về thái độ, 209 cuộc phản ánh về an ninh trật tự, có 145 cuộc phản ánh về khen ngợi (chiếm tỷ lệ 1%). Năm 2017, số cuộc phản ánh về quy trình chuyên môn là hơn 5.700 cuộc; năm 2018 là gần 4.300 phản ánh; như vậy qua 3 năm đã cải thiện tốt hơn quy trình chuyên môn tại các cơ sở y tế là đáng được ghi nhận.

Về hạn chế tồn tại, Ts Anh Sơn cho biết, nhiều cuộc gọi của người dân không đúng phạm vi tiếp nhận và xử lý của đường dây nóng gây mất thời gian của cán bộ trực đường dây nóng. Nhiều đơn vị có những khó khăn nhất định vì cán bộ sử dụng phần mềm hầu hết là kiêm nhiệm, thay đổi liên tục, kỹ năng sử dụng chưa thành thạo dẫn đến việc cập nhật những xử lý phản ánh của người dân lên phần mềm còn chậm trễ.

Qua theo dõi, kiểm tra việc trực đường dây nóng của các bệnh viện, Sở Y tế thời gian vừa qua, thường trực đường dây nóng Bộ Y tế đã phát hiện một số đơn vị không đảm bảo chế độ trực máy điện thoại 24/24h, gọi không có người nghe máy hoặc máy điện thoại không liên lạc được. Một số đơn vị không sử dụng mẫu Bảng Thông báo số điện thoại Tổng đài trực đường dây nóng theo quy định của Bộ Y tế.

Hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh người dân qua đường dây nóng (1900-9095) mới đáp ứng được yêu cầu phản ánh và trả lời đối với các trường hợp cụ thể, chưa làm cho các người dân khác tham gia vào quá trình theo dõi, giám sát. Người dân chưa phản ánh được trực tiếp tới nơi cần phản ánh mà phải qua tổng đài (1900-9095) trước khi phân chia lại cho các đơn vị trả lời, xử lý, dẫn tới sẽ mất nhiều thời gian hơn.

Việc phản ánh người dân chủ yếu gọi qua tổng đài đường dây nóng 1900-9095 chưa thể đáp ứng hết nhu cầu tiếp cận đa dạng và tiện ích của người dân, đặc biệt trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0; khi mà gần như 100% người dân đã sử dụng điện thoại di động.

Nói về phương hướng trong thời gian đến, Ts Anh Sơn cho biết sẽ triển khai kênh tiếp nhận và xử lý phản ánh người dân trên ứng dụng di động (Golden Health); lợi ích của ứng dụng: 

- Đối với người dân việc tiếp cận với các cơ sở y tế và Bộ Y tế nhanh chóng tiết kiệm chi phí và thể hiện vai trò phản biện xã hội.

- Đối với cơ sở y tế nhanh chóng nhận được phản ánh tức thời từ người dân. Giải quyết các vướng mắc kịp thời và giúp nâng cao hiệu quả hoạt động y tế.

Ts Anh Sơn đã hướng dẫn đại biểu tham dự hội nghị cách tải và cài đặt ứng dụng, đăng ký tài khoản, đăng nhập tài khoản, truy nhập trang chủ phản ánh, hướng dẫn lọc phản ánh, chọn 01 nội dung phản ánh có sẵn; đường dây nóng 1900-9095 qua ứng dụng và đường dây nóng gửi qua app./.

  Hoa Đăng