Theo báo cáo của Bộ Y tế về kết quả triển khai hệ thống quản lý đường dây nóng Ngành Y tế quý I/2015 tại Hội nghị trực tuyến “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, có hơn 700 cuộc điện thoại gọi đến đường dây nóng để phản ánh về thái độ, tinh thần trách nhiệm của y, bác sĩ đối với người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh.
Trong quý I/2015 đã có hơn 2.000 nhân viên y tế bị nhắc nhở, trong đó có 61 người bị cắt thi đua, 12 người bị điều chuyển vị trí công tác sang bộ phận khác, 01 cán bộ bị cách chức và 02 cán bộ bị nghỉ việc.
Với tinh thần thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, TS. Phạm Văn Tác- Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ- Bộ Y tế đã đưa ra hướng dẫn với 10 nội dung cam kết cho các cơ sở khám chữa bệnh gồm:
-Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp;
-Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện;
-Thành lập đơn vị chăm sóc khách hàng;
-Quy định trang phục y tế;
-Tiếp tục thực hiện “Đường dây nóng”;
-Duy trì củng cố hộp thư góp ý;
-Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh” trong bệnh viện;
-Tổ chức ký cam kết, thực hiện cam kết;
-Công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát;
-Công tác khen thưởng, xử lý vi phạm.
Theo kế hoạch, Bộ Y tế sẽ tập huấn kỹ năng giao tiếp cho báo cáo viên các địa phương, đơn vị; sau đó các báo cáo viên này về tập huấn lại cho viên chức thuộc thẩm quyền quản lý. Nội dung cam kết là các đơn vị phải thực hiện được 100% đơn vị xây dựng kế hoạch tập huấn; 100% các đơn vị tập huấn cho cán bộ y tế; 100% điều dưỡng bắt buộc phải được tập huấn kỹ năng giao tiếp.
Đối với xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện bao gồm: xây dựng phong cách, thái độ phục vụ người bệnh theo nội dung “ Bệnh nhân đến niềm nở- bệnh nhân ở tận tình chăm sóc- bệnh nhân về dặn dò chu đáo”. Từng cán bộ y tế ký cam kết thực hiện các nội dung chính: cam kết thực hiện tốt tinh thần thái độ phục vụ người bệnh, niềm nở, hòa nhã, lịch sự, tôn trọng người bệnh; cam kết không có thái độ thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, gây phiền hà cho người bệnh; cam kết không nhận quà biếu của người bệnh trong thời gian khám bệnh, chữa bệnh; cam kết chịu trách nhiệm cá nhân trước Trưởng khoa, trước Thủ trưởng đơn vị và trước pháp luật nếu để xảy ra vi phạm các quy định về quy tắc ứng xử.
Các đơn vị khám chữa bệnh sẽ thành lập đơn vị cơ sở khám bệnh, chữa bệnh cam kết triển khai Phòng Công tác xã hội với tổ chức, biên chế theo quy định. Các bệnh viện cam kết triển khai bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc Phòng Công tác xã hội tại Phòng khám bệnh trong bệnh viện.
Đối với quy định về trang phục y tế, Bộ Y tế xây dựng Thông tư quy định về trang phục y tế giúp người dân dễ dàng phân biệt khi tiếp xúc với từng đối tượng cán bộ y tế; các bệnh viện cam kết 100% triển khai trang phục y tế và cán bộ y tế nghiêm túc thực hiện đúng các quy định về trang phục y tế theo quy định.
Đối với đường dây “Điện thoại nóng” theo Chỉ thị 09/CT-TW: tiếp tục triển khai, kiện toàn, hoàn thiện “Đường dây nóng”; 100% các bệnh viện cam kết thường trực đường dây nóng 24/24h; cam kết giải quyết kịp thời triệt để phản ánh của nhân dân; xử lý kịp thời các phản ánh của nhân dân; kiểm tra việc triển khai thực hiện “Đường dây nóng”; xử lý các vi phạm về “Đường dây nóng”.
Đối với duy trì, củng cố hộp thư góp ý, các đơn vị cam kết 100% đơn vị đặt hộp thư góp ý; 100% phòng khám bệnh, khoa điều trị nội trú, dịch vụ công có hộp thư góp ý, nơi tiếp xúc trực tiếp với nhân dân.
Phương Thảo