Theo BS. Nguyễn Ánh Chương – PGĐ Bệnh viện chuyên khoa Tâm thần tỉnh Khánh Hòa, từ ngày 07/11/2019 đến ngày 08/11/2019, bệnh viện đã thực hiện điều tra cắt ngang báo cáo khảo sát sơ bộ sự hài lòng của người bệnh nội trú do đòan tự kiểm tra bệnh viện thực hiện.
Đoàn khảo sát đã thực hiện phỏng vấn 30 người bệnh nội trú đã điều trị trên 3 ngày, có khả năng nhận thức hoặc có người nhà ở lại chăm sóc. Kết quả có 2 bệnh nhân nữ tại Khoa Khám; 5 bệnh nhân nam và 7 bệnh nhân nữ tại Khu Dịch vụ; 5 bệnh nhân nam và 5 bệnh nhân nữ thuộc Khoa Nam và Khoa Nữ. Về tỷ lệ bệnh nhân có thẻ Bảo hiểm y tế là 94,7%; chỉ có 1 bệnh nhân không có thẻ Bảo hiểm y tế.
Đoàn khảo sát đã thực hiện các nội dung khảo sát theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019; có 5 tiểu mục:
A. Sự hài lòng về khả năng tiếp cận khoa, phòng, cơ sở khám chữa bệnh.
B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh.
C. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.
D. Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.
E. Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ.
Kết quả khảo sát của bệnh viện cho thấy, các câu hỏi được khảo sát ở tiểu mục đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5. Trong đó 1 là rất không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là bình thường, 4 là hài lòng, 5 là rất hài lòng. Kết quả cho thấy điểm trung bình hài lòng chung cả 5 tiểu mục được khảo sát là 4,82-4,96; nằm trong khoảng từ 4,12-5,00 ở mức ý nghĩa rất hài lòng. Cụ thể, về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có điểm số trung bình chung cao nhất so với các mặt khác (4,96); tiếp đến đứng thứ hai là kết quả cung cấp dịch vụ với điểm số (4,91); sự minh bạch thông tin và thủ tục khám 4,87; khả năng tiếp cận 4,84; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ bệnh nhân 4,82.
BS. Chương nhận xét, trong thời gian qua bệnh viện luôn quan tâm duy trì, làm việc đúng mực, tăng cường tập huấn về quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế; bệnh viện không ngừng cải tiến, thay đổi các nội dung trong từng mục thông qua đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, đánh giá định kỳ 3 tháng/ lần của tổ khảo sát hài lòng của bệnh viện.
Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng về khả năng tiếp cận người bệnh, người nhà người bệnh đều đánh giá ở mức hài lòng và rất hài lòng. Kết quả, mức độ rất hài lòng ở một số tiểu mục đạt 100% ở 2 Khoa Nam và Nữ.
Tiểu mục sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị gồm quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện; Bệnh nhân phải được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ; giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ; được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ; bệnh nhân, người nhà bệnh nhân được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị; kết quả cho thấy mức độ hài lòng đạt 100% ở 3 khoa lâm sàng: Khoa Khám, Khoa Nữ và Khoa Nam; các khoa còn lại gần 100%.
Về tiểu mục cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, người nhà người bệnh, điểm số trung bình chung thống nhất so với các chỉ số khác. Ở Khoa Nam tỉ lệ đạt mức độ rất hài lòng là 100%; Khoa Nữ, Khoa Khám một số tiểu mục đạt 100%. Chỉ số được đánh giá mức độ bình thường là “Căn tin Bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng” với 2 bệnh nhân đánh giá.
Về tiểu mục thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, hầu hết đều đạt 100%; đặc biệt là tiểu mục bác sĩ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời. Đối với kết quả sự hài lòng cung cấp dịch vụ; ở Khoa Nam và Khoa Nữ có một số tiểu mục đạt tỷ lệ rất hài lòng là 100%.
Kết quả khảo sát cho thấy, kết quả đánh giá chung về mức độ đáp ứng mong đợi của bệnh viện với người bệnh trong toàn viện là 96,3%; trong đó Khoa Nam đạt chỉ số đáp ứng mong đợi cao nhất với tỷ lệ 100%, Khoa Khám 99,5%; Khoa Nữ 99%, Khu dịch vụ 90,7%. Tại bệnh viện, Khoa Nam có điểm trung bình hài lòng cao nhất trong 4 khoa khảo sát; Khoa Nữ là 4,97; Khu Dịch vụ 4,8 và Khoa Khám 4,7.
BS.Nguyễn Ánh Chương nhận xét chung, bệnh viện đã đáp ứng được 96,3% so với mong đợi của người được phỏng vấn. Điểm trung bình hài lòng chung khảo sát trên 19 đối tượng ở cả 5 tiểu mục là 4,88 ở mức ý nghĩa rất hài lòng. Số người được phỏng vấn cho rằng sẽ quay lại Bệnh viện điều trị đạt 100%.
Tóm lại, Bệnh viện đã thực hiện tốt các mặt được khảo sát. Điểm trung bình sự hài lòng của bệnh nhân ở 5 mặt được khảo sát là Khả năng tiếp cận; Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; Và kết quả cung cấp dịch vụ ở mức ý nghĩa đều ở mức rất hài lòng.
Dựa trên sự đánh giá hài lòng của bệnh nhân/ người nhà không có sự phản ánh vấn đề cần lưu ý vì phần lớn tất cả các mặt đạt được sự hài lòng và rất hài lòng. Vì vậy, đề nghị ở mỗi khoa/phòng tiếp tục duy trì những điều đã và đang làm tốt. Đồng thời, không ngừng nỗ lực đưa ra các định hướng tốt nhằm nâng cao các mục ở mức hài lòng lên rất hài lòng.
Anh Huy