Tại Hội nghị trực tuyến “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” ngày 22/4/2015, PGS.TS Lương Ngọc Khuê- Cục trưởng Cục quản lý Khám chữa bệnh Bộ Y tế- nhấn mạnh cần thiết phải thành lập Đơn vị Chăm sóc khách hàng và Bộ phận truyền thông của bệnh viện.
Thực tế thấy rằng, khó khăn đối với người bệnh, thân nhân người bệnh khi đến bệnh viện là thiếu các thông tin cần thiết, kịp thời để thực hiện các thủ tục, quy trình khám bệnh, cấp cứu, điều trị ngoại trú hoặc nội trú như khi vào bệnh viện đầu tiên phải đến chỗ nào, làm gì, xếp hàng theo thứ tự hay không cần xếp hàng, bệnh nào đến khám tại phòng nào, thủ tục cần những gì, sau khi khám mua thuốc ở đâu, nếu cần phải làm xét nghiệm, chụp X-quang, thăm dò chức năng thì ở đâu, nơi nào, làm xong có phải chờ lấy kết quả không, lúc nào thì được lấy, lấy chỗ nào. Nếu vào nhập viện thì thủ tục cần những gì, có được mang đồ đạc, vật dụng theo không, có thì được mang theo những thứ gì…như vậy liên tục có những việc phải làm và luôn có những câu hỏi tiếp theo cần giải đáp, đặc biệt khó khăn với những người bệnh đến bệnh viện lần đầu, đến các bệnh viện lớn quá tải, các bệnh viện lớn xây dựng cơi nới, chắp vá, quy hoạch xây dựng không được chuẩn mực…
Như vậy, để thuận lợi cho khách hàng thì rất nhiều cơ quan, đơn vị ngoài các biển báo, chỉ dẫn cố định đều cần phải có bộ phận chăm sóc giúp khách hàng, bộ phận truyền thông giải quyết hàng trăm câu hỏi khác nhau nhằm giúp khách hàng thực hiện mục đích, quyền lợi, nghĩa vụ một cách nhanh chóng, thuận lợi nhất, điều đó lại càng rất cần với bệnh viện vì khách hàng của bệnh viện là người bệnh. Cần thiết phải thành lập Đơn vị Chăm sóc khách hàng, đơn vị truyền thông sẽ nằm trong cấu phần của Phòng Công tác xã hội bệnh viện.
Dự kiến, mỗi một bệnh viện thành lập Phòng Công tác xã hội trực thuộc bệnh viện; có Trưởng phòng, các Phó trưởng phòng và nhân viên. Nhân lực Phòng Công tác xã hội bao gồm ngạch viên chức công tác xã hội và có thể có bác sĩ, điều dưỡng và các ngạch viên chức khác do giám đốc bệnh viện quyết định phân công, số lượng nhân lực cụ thể của Phòng Công tác xã hội được xác định dựa trên vị trí việc làm.
Phòng Công tác xã hội có chức năng cung cấp các dịch vụ về công tác xã hội cho người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế trong quá trình khám chữa bệnh. Công tác xã hội là cầu nối giữa người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế. Nhân viên Công tác xã hội phải kết hợp chặt chẽ với nhân viên y tế trong bệnh viện, người bệnh, người nhà người bệnh. Phòng Công tác xã hội có Tổ chăm sóc khách hàng đặt ở Khoa Khám bệnh của bệnh viện để thuận lợi trong việc thực hiện nhiệm vụ sau:
Đón tiếp, chỉ dẫn, giới thiệu, cung cấp thông tin, tư vấn về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện cho người bệnh và người nhà người bệnh ngay từ khi người bệnh vào Khoa Khám bệnh và trong suốt quá trình khám, chữa bệnh tại bệnh viện;
Tư vấn cho người bệnh về các chương trình chính sách xã hội như bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội, hỗ trợ khẩn cấp;
Hỗ trợ khẩn cấp và cung cấp các dịch vụ công tác xã hội cho các nhóm đối tượng là nạn nhân của bạo hành, xâm hại tình dục, bao gồm bảo đảm an toàn cho đối tượng, hỗ trợ tâm lý, xã hội; trị liệu tâm lý; hỗ trợ pháp lý, hỗ trợ thực hiện pháp y và các dịch vụ phù hợp khác; báo cáo cho các cơ quan chức năng liên quan;
Cung cấp thông tin và tư vấn cho người bệnh và người nhà người bệnh trong trường hợp người bệnh có chỉ đỉnh chuyển hoặc ra viện; lập kế hoạch hỗ trợ xuất viện cho đối tượng và chuyển gửi đến các dịch vụ hỗ trợ ngoài cộng đồng nhằm giúp đối tượng hòa nhập cộng đồng;
Chủ động phối hợp với nhân viên y tế trong bệnh viện thăm hỏi người bệnh và người nhà người bệnh để tìm hiểu mức độ cần hỗ trợ của người bệnh về tâm lý, xã hội.
Phòng Công tác xã hội có Bộ phận truyền thông để thực hiện nhiệm vụ làm đầu mối của bệnh viện về công tác truyền thông và quan hệ công chúng; tuyên truyền, giới thiệu các hoạt động của bệnh viện với xã hội và cộng đồng. Tổ chức các hoạt động văn hóa, văn nghệ để giúp cải thiện đời sống tinh thần của nhân viên y tế và người bệnh; tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo, chương trình gây quỹ của bệnh viện. Làm đầu mối trong bệnh viện thực hiện tuyên truyền, vận động sự tham gia, ủng hộ từ các cơ quan, tổ chức, cá nhân có thể hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn hoặc mắc bệnh hiểm nghèo.
Phương Thảo