Ngày 06/6/2019, Bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh Hòa đã tổ chức tập huấn truyền thông về giao tiếp ứng xử đối với người bệnh. Tham dự có đầy đủ các bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên y tế các khoa, phòng, bảo vệ của bệnh viện.
BS.CKII.Tôn Thất Toàn – Phó Giám đốc Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Khánh Hòa đã báo cáo hai chuyên đề: Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh trong cơ sở khám chữa bệnh và tư vấn giáo dục sức khỏe cho người bệnh.
Thực tế cho thấy, giao tiếp của nhân viên y tế là công cụ để chuyển tải thông tin, ý tưởng và gây dựng mối quan hệ, sự tin cậy để có lợi cho người bệnh trong quá trình điều trị. Thông qua giao tiếp người bệnh có thể nhìn nhận, đánh giá dịch vụ y tế do bệnh viện cung cấp. Nhận thức của người bệnh về dịch vụ y tế chủ yếu dựa trên chất lượng của sự tương tác trong giao tiếp giữa người bệnh và nhân viên y tế. Người bệnh rất chú ý đến thái độ giao tiếp, hành vi giao tiếp và sự lắng nghe của nhân viên y tế. Những điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh cùng sự hợp tác tuân thủ điều trị của người bệnh. Giao tiếp có hiệu quả giữa người bệnh và nhân viên y tế được nhận diện thông qua việc người bệnh được điều trị tốt nhất và hài lòng nhất.
Khi có sự giao tiếp kém hiệu quả giữa nhân viên y tế và người bệnh có thể dẫn đến sai sót trong điều trị, người bệnh không tuân thủ điều trị, người bệnh không hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh, nhân viên y tế không chú ý đến cảm xúc của người bệnh, sự hài lòng của nhân viên y tế với công việc bị giảm sút. Như vậy, thiếu kỹ năng giao tiếp là một trong những rào cản lớn nhất của nhân viên y tế khi tiếp xúc với người bệnh. Nhờ có kỹ năng giao tiếp nhân viên y tế sẽ khai thác tốt các thông tin phục vụ cho việc đưa ra những chẩn đoán, điều trị phù hợp và giúp tạo dựng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh.
BS Toàn báo cáo kết quả khảo sát và gợi ý các tiêu chí về kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh trong bệnh viện công lập, cụ thể trong nhóm nhân viên y tế như nhân viên bảo vệ, nhân viên y tế khu vực tiếp đón người bệnh; kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế tại khu vực điều trị; kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế hành chính, tài chính.
Các kỹ năng giao tiếp cơ bản cần thiết trong khám chữa bệnh, theo BS.Quý Sơn – Phó Giám đốc bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh Hòa đó là kỹ năng làm quen; Kỹ năng lắng nghe; Kỹ năng nhận diện phán đoán tính cách của người bệnh, người nhà người bệnh; Kỹ năng truyền đạt, tư vấn, giải thích cho người bệnh; Kỹ năng khuyến khích người bệnh chia sẻ thông tin; Kỹ năng phản hồi thông tin với người bệnh; Kỹ năng ứng phó với nguy cơ bị bạo hành từ người bệnh, người nhà người bệnh. Cán bộ y tế khi tiếp xúc với người bệnh, người nhà người bệnh cần chào hỏi, cười khi xưng hô, gọi tên; chú ý về giọng nói, ánh mắt, cử chỉ điệu bộ đến người bệnh phù hợp thể hiện tốt sự quan tâm đến người bệnh, người nhà người bệnh. Kỹ năng lắng nghe tích cực rất quan trọng, nghe bằng tất cả các giác quan để thu nhận thông tin từ người bệnh, có nhắc lại sau khi người bệnh chia sẻ thông tin, biểu thị sự tương tác, khích lệ người bệnh chia sẻ bệnh tật của mình.
Theo PGS.TS.Lương Ngọc Khuê – Cục trưởng Cục quản lý Khám chữa bệnh Bộ Y tế, qua khảo sát gần 7600 người bệnh tại 60 bệnh viện trên 23 tỉnh, thành phố trên toàn quốc năm 2018 do Bộ Y tế và Tổ chức Sáng kiến Việt Nam thực hiện, chỉ số hài lòng của người bệnh Việt Nam năm 2018 đã tăng từ 3,98/5 lên 4,04/5 so với năm 2017, tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú đạt mức 80,8%; trong đó, yếu tố được hài lòng nhất là thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (4,13/5). Một số chỉ số kết quả còn thấp là chỉ số cấp phát, hướng dẫn sử dụng thuốc, thông tin về thuốc và chi phí điều trị; hỏi và gọi được nhân viên y tế; sơ đồ biển báo trong bệnh viện. Hiện bảo hiểm y tế đang triển khai thí điểm khảo sát chỉ số hài lòng của người bệnh Việt Nam dựa trên phỏng vấn qua điện thoại ý kiến đánh giá của người bệnh nội trú đã xuất viện về trải nghiệm ở các nội dung trong quá trình khám chữa bệnh.
Bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh Hòa trong thời gian qua đạt được nhiều thành tựu trong công tác khám chữa bệnh, chăm sóc nâng cao sức khỏe người dân tại địa phương. Bệnh viện đã đầu tư nhiều trang thiết bị mới hiện đại góp phần công tác xét nghiệm, chẩn đoán bệnh chính xác; bệnh viện mới đưa thêm 2 máy chạy thận nhân tạo vào hoạt động nâng tổng số có 4 máy chạy thận nhân tạo phục vụ người bệnh; bệnh viện có máy chụp CT 32 lát cắt, các xét nghiệm máu, sinh hóa, cận lâm sàng đều được nội kiểm, ngoại kiểm đạt chuẩn quốc gia IZO…
Về giao tiếp, ứng xử với báo chí, xử lý khủng hoảng truyền thông, theo ông Vũ Mạnh Cường – Phó Vụ trưởng Vụ Truyền thông-Thi đua khen thưởng Bộ Y tế, tác nhiệp của nhà báo các cơ quan thông đại chúng có đặc điểm nhanh, gây chú ý; gây sốc đối với dư luận; chỉ ra những sai sót, quy trách nhiệm, vẽ chân dung, đòi có biện pháp trừng trị, chấn chỉnh. Giới truyền thông cũng có những vấn đề cần lưu ý đó là thiếu kiến thức y học; các phóng viên chịu áp lực về thời gian, áp lực views; một số phóng viên thiếu khách quan, chưa thực sự quan tâm lợi ích cộng đồng.
Về phần cán bộ y tế thì chúng ta chưa coi trọng giới báo chí; thiếu nhân sự về truyền thông chuyên nghiệp; thiếu kỹ năng làm việc với báo giới do vậy ngại, ghét báo chí; ngại nói về mình.
Ông Vũ Mạnh Cường – Phó Vụ trưởng Vụ Vụ Truyền thông-Thi đua khen thưởng Bộ Y tế cho rằng cán bộ y tế, người lãnh đạo phải hợp tác, cởi mở, minh bạch, thân thiện; cung cấp thông tin kịp thời cho báo chí. Phương châm là không né tránh, phát huy tốt quyền phát ngôn; tôn trọng tự do ngôn luận.
Khi có tình huống khẩn cấp, tình huống truyền thông xảy ra, cần thành lập nhóm xử lý; kế hoạch xử lý, cung cấp thông tin; thông điệp đầu tiên phát đi như thế nào. Về cách thức cung cấp thông tin cần sử dụng tốt, khéo léo các hình thức thông cáo báo chí, trả lời điện thoại, họp báo, tạo nhóm trên facebook, livestream trong suốt tiến trình xử lý khủng hoảng truyền thông.
Lãnh đạo đơn vị cần tạo điều kiện phóng viên, các bên liên quan tiếp cận nguồn thông tin chính thống từ người có thẩm quyền, các chuyên gia; giải thích các kiến thức y khoa, thông tin các sự cố tương tự. Tạo điều kiện tốt về thời gian, công tác tác nghiệp tại hiện trường, hậu cần… cho báo giới.
Tại cơ quan, lãnh đạo quan tâm thực hiện tốt các phương án giúp tự bảo vệ, như website, facebook cơ quan, phát triển các thông điệp giúp bảo vệ người thầy thuốc, bảo vệ uy tín nghề nghiệp.
Đối với người phát ngôn, ông Vũ Mạnh Cường – Phó Vụ trưởng Vụ Vụ Truyền thông-Thi đua khen thưởng Bộ Y tế lưu ý người phát ngôn cơ quan, đơn vị là người có thẩm quyền, có uy tín, tạo được thiện cảm với công chúng, người phát ngôn cần hiểu báo chí, các phát ngôn phải nhất quán, bình tĩnh, chịu được áp lực trước ống kính của phóng viên.
Huy Hoàng