Theo chia sẻ của TS.Phạm Văn Tác- Vụ trưởng Vụ Tổ chức Cán bộ, Bộ Y tế tại Hội nghị Tăng cường công tác truyền thông y tế năm 2016 được tổ chức vào tháng 4/2016 vừa qua; kết quả hoạt động đường dây nóng của năm 2015 so với năm 2014; số lượng cuộc gọi đã giảm 60% (từ 98.760 cuộc xuống còn 38.053 cuộc).
 Trong tổng số 38.053 cuộc gọi phản ánh đến đường dây nóng, tỷ lệ các cuộc gọi không đúng phạm vi đã có xu hướng giảm ( từ 62% trong quý I/2015 đến nay chỉ còn 47%).
Kết quả xử lý cán bộ vi phạm (từ ngày 22/11/2013 đến 31/12/2015): cách chức 07; điều chuyển vị trí công tác: 50; cho nghỉ việc: 05; nhắc nhở, rút kinh nghiệm: 15.811; xử lý kỷ luật: 380; cắt thi đua: 262. Đồng thời, từ những ý kiến đóng góp của người dân, rất nhiều đơn vị đã tổ chức cải tiến quy trình khám chữa bệnh (1.358 trường hợp), cải thiện cơ sở vật chất 1.252 trường hợp.
Đối với nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” được bình chọn là sự kiện đầu tiên trong 10 sự kiện nổi bật nhất trong năm của ngành y tế.
Về tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế; kết quả kiểm tra cho thấy số thư khen ngợi tinh thần thái độ tăng lên, số cuộc điện thoại phê bình cán bộ y tế đã giảm. Qua trao đổi, phỏng vấn trực tiếp nhiều người bệnh đã cảm nhận được sự thay đổi bước đầu trong ngành y tế, thời gian chờ đợi của người bệnh đã giảm, cán bộ y tế có tinh thần, thái độ phục vụ, hướng dẫn người bệnh tận tình, chu đáo.
Nhiều bệnh viện có cách làm hay, sáng tạo, phù hợp thực tiễn, đặc biệt là các bệnh viện khu vực phía Nam: phân loại đối tượng tập huấn; thảo luận nhóm từ khoa phòng; tổ chức các hội thi thanh lịch, ứng xử trong bệnh viện; xây dựng các khẩu hiệu, slogan đặc trưng của khoa như “Sức khỏe người bệnh là sứ mệnh người thầy thuốc”, “An toàn, thân thiện, bệnh viện vì dân”, “Tận tình yêu thương, khẩn trương trách nhiệm”, “Trí tuệ và y đức để tiếp sức bệnh nhân”, “Bệnh là người thân, ân cần phục vụ”, “Cấp cứu thật nhanh để giành sự sống…” ..vvv
Sở Y tế tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu đã xây dựng kế hoạch, đưa ra tiêu chí tôn vinh “Viên chức có phong cách tốt, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện” với 10 tiêu chí (04 tiêu chí phong cách tốt, 06 tiêu chí về thái độ); mỗi đơn vị lập 01 “Bảng vàng Viên chức tiêu biểu” để tôn vinh, treo nơi trang trọng.
Theo TS. Phạm Văn Tác, để đạt được những thành tựu đó là nhờ một số thuận lợi như có sự chỉ đạo quyết liệt của Bộ Y tế, UBND các tỉnh/ thành phố trực thuộc Trung ương, Sở Y tế địa phương. Cấp ủy, lãnh đạo các đơn vị đều nhất trí, ủng hộ chủ trương của Bộ Y tế, ban hành Nghị quyết của cấp ủy về nội dung này (63 UBND tỉnh ban hành Quyết định thành lập Ban Chỉ đạo), chỉ đạo xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động trong troàn bệnh viện, thực hiện đầy đủ cãc nội dung được quy định tại Quyết định số 2151/QĐ-BYT. Chủ trương, kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ được dư luận nhân dân, người bệnh đồng tình ủng hộ.
Bên cạnh đó là những khó khăn, vướng mắc cụ thể như: các bệnh viện, nhất là các bệnh viện lớn, bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh tình trạng quá tải còn nhiều.
Người bệnh đã có nhận xét tốt về tinh thần thái độ của cán bộ y tế, nhưng vẫn phàn nàn về thời gian chờ đợi, một số nơi bố trí đón tiếp người bệnh chưa hợp lý, một số cán bộ y tế mặc dù đã được tập huấn nhưng còn cứng nhắc trong giao tiếp, ứng xử với người bệnh. Nhận thức của một bộ phận cán bộ y tế chưa thay đổi, vẫn nặng về tâm lý “xin-cho”, tâm lý “mang ơn”; chưa nhận thức người bệnh là trung tâm, là đối tượng phục vụ…nên còn có tình trạng hách dịch, quát mắng người bệnh…
Một trong những nguyên nhân quan trọng khác là hành vi, thói quen trong giao tiếp, ứng xử, nhất là những cán bộ trẻ, có những lời ăn, tiếng nói, cử chỉ, thái độ không phù hợp, không thân thiện, không mang bản chất nhân văn của người cán bộ y tế.
Ngoài ra cũng phải kể đến nguyên nhân từ phía người bệnh: có nhiều người bệnh, gia đình người bệnh có tâm lý sốt ruột, không quen xếp hàng, chờ đợi (kể cả khi chờ làm các xét nghiệm cần phải có đủ thời gian mới có kết quả); không thông cảm với ngành y tế về sự thiếu thốn cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế; đôi khi còn có thái độ coi thường cán bộ y tế, không chấp hành nội quy, quy định và chỉ định, y lệnh của thầy thuốc, thậm chí một số đối tượng có hành vi hành hung cả cán bộ y tế.
Trần Hưng