Sự hài lòng của người bệnh là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của một cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng. Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô giá của bệnh viện, nó tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Chất lượng của bệnh viện là sự hài lòng của người bệnh và cán bộ viên chức đối với bệnh viện. Bệnh viện khi không làm hài lòng người bệnh sẽ bị nghèo dần vì: mất người bệnh tiềm năng, uy tín suy giảm và khiếu kiện gia tăng.
Trong năm 2015, tác giả nghiên cứu Nguyễn Quang đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú theo các tiêu chí - hướng đến người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh Hòa”.
Tiêu chuẩn chọn đối tượng nghiên cứu là những người bệnh trên 18 tuổi, có ngày điều trị nội trú nhiều hơn 02 ngày và chuẩn bị ra viện, được nhập viện từ khoa khám bệnh, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra và đồng ý tham gia nghiên cứu. Tiêu chuẩn loại trừ là nhân viên hoặc người thân của nhân viên bệnh viện, người bệnh vào viện qua khoa cấp cứu mà không qua khoa khám bệnh.
Bộ công cụ phỏng vấn người bệnh bao gồm 43 tiểu mục, có cấu trúc được xây dựng trên kết quả điểm đánh giá chất lượng Bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh Hòa năm 2014 của Sở Y tế Khánh Hòa, phần các tiêu chí “hướng đến người bệnh” của Bộ Y tế ban hành. Tiêu chí đạt mức nào thì xây dựng câu hỏi về sự hài lòng của người bệnh ở mức đó.
Bộ công cụ phỏng vấn người bệnh bao gồm 43 tiểu mục thuộc 04 nhóm tiêu chí: Nhóm chỉ dẫn - tiếp đón - hướng dẫn người bệnh: 15 tiểu mục; Nhóm cơ sở vật chất phục vụ người bệnh: 08 tiểu mục; Nhóm điều kiện chăm sóc người bệnh: 02 tiểu mục; Nhóm quyền và lợi ích của người bệnh: 18 tiểu mục.
Thang đo Likert về mức độ hài lòng của người bệnh đối với các tiểu mục được xây dựng với thang điểm từ 1-5: Rất không hài lòng: 1; Không hài lòng: 2; Bình thường: 3; Hài lòng: 4; Rất hài lòng: 5.
Kết quả nghiên cứu có 400 đối tượng nghiên cứu được khảo sát, có độ tuổi trung bình 43,2; tỷ lệ nam giới là 35,5% thấp hơn so với nữ giới 64,5. Về học vấn cấp I,II chiếm tỷ lệ 55,5%; nghề nghiệp nông dân chiếm 42,5%, có thẻ bảo hiểm y tế chiếm tỷ lệ 87%, không có thẻ chiếm 13%.
Theo kết luận của tác giả Nguyễn Quang, đối với nhóm tiêu chí (A1) chỉ dẫn - tiếp đón - hướng dẫn người bệnh: có tỷ lệ hài lòng của người bệnh cao nhất là về các biển báo tại các hướng rẽ trong bệnh viện là 90,8% và thấp nhất là tỷ lệ hài lòng của người bệnh về biển báo chỉ dẫn nơi giữ xe trong bệnh viện 68,5%.
- Nhóm tiêu chí (A2) về cơ sở vật chất phục vụ người bệnh: Đây là nhóm có tỷ lệ hài lòng của người bệnh thấp nhất (55,3%) và điểm hài lòng trung bình đạt 3,73. Tiêu chí có được tỷ lê hài lòng của người bệnh cao nhất là về hoạt động của thang máy (93,5%) và thấp nhất là tỷ lệ hài lòng của người bệnh về vật dụng cá nhân khi nằm viện: quần áo, chăn, màn, gối bệnh viện cung cấp (29,7).
- Nhóm tiêu chí (A3) về môi trường chăm sóc người bệnh: Đây là nhóm có tỷ lệ hài lòng của người bệnh cao nhất (81,5%) và điểm hài lòng trung bình đạt 4,1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện: Công viên, vườn hoa, cảnh quan xanh, sạch, đẹp là 83,3% và tỷ lệ hài lòng về sự ngăn nắp của đồ đạt/tư trang của người bệnh trong buồng bệnh là 77,3%. Cả 02 tiêu chí này đều có điểm hài lòng trung bình của người bệnh >4 điểm.
- Nhóm tiêu chí (A4) về quyền và lợi ích của người bệnh: có tỷ lệ hài lòng là 78,8% và điểm hài lòng trung bình đạt 4,0 điểm. Tiêu chí nhận được tỷ lệ hài lòng của người bệnh là công khai số điện thoại đường dây nóng (94,0%) và thấp nhất là tỷ lệ hài lòng của người bệnh về được nhận bảng in công khai đầy đủ, rõ rang, chính xác về các khoản đã nộp 65,3%.
- Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú về các tiêu chí “Hướng đến người bệnh” đạt 78,3% và đạt điểm hài lòng trung bình là 3,82 điểm.
- Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh với các yếu tố như: nhóm tuổi, đối tượng khám chữa bệnh và số ngày nằm viện của người bệnh: người bệnh 40 tuổi trở lên có tỷ lệ hài lòng cao gấp 2,2 lần so với người bệnh dưới 40 tuổi (p<0,05 và OR = 2,176); người bệnh có bảo hiểm y tế hài lòng cao gấp 4,3 lần so với người bệnh không có bảo hiểm y tế (p<0,05 và OR = 4,27) và người bệnh khi khảo sát đã nằm viện 02 ngày có tỷ lệ hài lòng cao hơn người bệnh nằm viện điều trị trên 02 ngày 2,4 lần.
Tác giả nghiên cứu Nguyễn Quang đã đưa ra những kiến nghị cụ thể gồm:
Bệnh viện cần có kế hoạch tập trung cải thiện các nhóm tiêu chí (A2) về cơ sở vật chất phục vụ người bệnh. Chú ý đến các tiêu chí về nhà vệ sinh, vật dụng cá nhân cho người bệnh khi nằm viện.
Kiến nghị với cấp trên để bổ sung cơ sở vật chất, để đảm bảo khoảng cách giữa các giường và sự ngăn nắp, trật tự trong các buồng bệnh.
Chú ý đến công tác tuyên truyền tính ưu việt của bảo hiểm y tế, vận động mua bảo hiểm y tế toàn dân, tính công bằng trong cung cấp dịch vụ của bệnh viện. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng chú ý các đối tượng người bệnh dưới 40 tuổi và đối tượng có thời gian nằm viện lớn hơn 2 ngày.
Một số tiêu chí được Sở Y tế đánh giá đạt mức cao, tuy nhiên cần tiếp tục cải tiến và cải tiến phải gắn liền với hoạt động thiết thực là “Hướng đến người bệnh”.
Bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh Hòa được thành lập từ ngày 14/12/2010 theo Quyết định số 3285/QĐ-UBND của UBND tỉnh Khánh Hòa trên cơ sở Bệnh viện Đa khoa Ninh Hòa trước đây. Đến ngày 30/8/2011 Bệnh viện được UBND tỉnh Khánh Hòa công nhận là Bệnh viện hạng II theo Quyết định số 2311/QĐ-UBND tỉnh Khánh Hòa, quy mô 250 giường bệnh. Năm 2014, Sở Y tế Khánh Hòa đã tiến hành đánh giá chất lượng bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện gồm 84 tiêu chí, đây là bộ công cụ đánh giá mới nhất được ban hành kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT. Kết quả Bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh Hòa đã đạt điểm chất lượng trung bình 3,01/5 điểm, trong đó phần “Hướng đến người bệnh” gồm 19 tiêu chí đã đạt điểm trung bình 3,0/5 điểm.
Hoa Phượng