Sự hài lòng của người bệnh là thái độ của người bệnh đối với sự đáp ứng của cơ sở y tế với các nhu cầu, mục tiêu hay sự mong đợi của người bệnh.
Trong số các yếu tố góp phần vào sự hài lòng của người bệnh như cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh, sự chăm sóc của điều dưỡng là yếu tố cốt yếu giúp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế; có những báo cáo đã cho rằng yếu tố chăm sóc của người điều dưỡng với người bệnh là yếu tố quan trọng nhất trong việc dự báo các mức độ hài lòng chung của người bệnh.
Khoa Phẫu thuật cột sống của Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức điều trị trung bình 3500 bệnh nhân mỗi năm; trong đó 75% số bệnh nhân được điều trị phẫu thuật. Từ tháng 12/2015 đến tháng 3/2016, nhóm tác giả nghiên cứu Nguyễn Lê Bảo Tiến cùng cộng sự Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức và Đại học Y Hà Nội tiến hành đề tài nghiên cứu mô tả sự hài lòng của bệnh nhân với 4 khía cạnh của điều dưỡng chăm sóc: thái độ, giao tiếp, chuyên môn và khả năng đáp ứng nhu cầu; nghiên cứu cũng nhận xét một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng chăm sóc. Đối tượng nghiên cứu là 170 bệnh nhân điều trị nội trú sau phẫu thuật tại khoa Phẫu thuật cột sống của Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức.
Theo phân tích của tác giả nghiên cứu, 42,4% đối tượng nghiên cứu có độ tuổi 45 – 60; nhóm 18 – 30 tuổi chiếm 14,1%; nhóm 31 – 44 tuổi chiếm 32,9%; nhóm trên 60 tuổi có tỷ lệ 10,6%. Đối tượng nghiên cứu là nam giới chiếm 58%; Đối tượng nghiên cứu đã kết hôn có tỷ lệ 84%. Nghề nông chiếm 35,3%; nghề tự do 33,5%. Có 45,9% đối tượng nghiên cứu có trình độ học vấn dưới cấp trung học cơ sở; 27% đối tượng nghiên cứu học hết trung học phổ thông. Có 91% đối tượng nghiên cứu nằm viện hơn 10 ngày.
Kết quả nghiên cứu cho thấy phần lớn đối tượng nghiên cứu hài lòng về thái độ, giao tiếp, chuyên môn và nhu cầu đáp ứng của họ đối với điều dưỡng chăm sóc. Trong đó người bệnh hài lòng nhất về chuyên môn của điều dưỡng chiếm tỷ lệ gần 89%; đạt điểm trung bình hài lòng cao nhất là 4,17. Số bệnh nhân hài lòng về thái độ điều dưỡng chăm sóc chiếm 81%; về giao tiếp là 78,2% và về việc đáp ứng nhu cầu cho bệnh nhân của điều dưỡng là 81,3%.
Về yếu tố giới tính, kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh nhân nữ hài lòng gấp 3,1 lần so với đối tượng nghiên cứu là nam giới; tương tự đối với trường hợp đối tượng nghiên cứu đã có kết hôn.
Nhóm bệnh nhân có độ tuổi từ 45 trở lên hài lòng gấp 2,2 lần so với nhóm tuổi dưới 45. Những bệnh nhân có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống có mức hài lòng cao hơn so với đối tượng nghiên cứu ở trình độ trung cấp, cao đẳng trở lên. Đồng thời có những nghiên cứu khác cho thấy kết quả những bệnh nhân nhóm dưới 60 tuổi hài lòng về chất lượng dịch vụ gấp 3,8 lần so với nhóm bệnh nhân từ 60 tuổi trở lên.
Chúng ta biết rằng, người điều dưỡng thường gần gũi người bệnh cả ngày lẫn đêm, nhưng công việc vất vả của họ không phải ai cũng hiểu. Có những khoa như khoa Cấp Cứu, khoa Hồi sức tích cực - chống độc người điều dưỡng thường không khi nào ngơi tay, các bệnh nhân đều là bệnh nặng nên cường độ làm việc rất vất vả và bị áp lực. Ngoài nhiệm vụ chuyên môn chăm sóc bệnh nhân, điều dưỡng còn thực hiện nhiệm vụ nhập liệu, cung ứng thuốc, thanh quyết toán hồ sơ bảo hiểm y tế. Thường công việc chia ca sáng, chiều, đêm; riêng ca đêm căng thẳng vì kéo dài từ 20 giờ đến 7 giờ sáng. Người điều dưỡng thực hiện y lệnh của bác sĩ như tiêm thuốc, uống thuốc, xoay trở người, tư vấn dinh dưỡng … Họ phải luôn làm hài lòng người bệnh, phục vụ tốt nhất nếu không yêu nghề, không tận tâm khó mà trụ nổi. Có những trường hợp người bệnh hôn mê nằm viện nhiều tháng, điều dưỡng kiên nhẫn vệ sinh răng miệng cho bệnh nhân; có bệnh nhân vì thiếu oxy não, tinh thần không ổn định, đau là chửi mắng, điều dưỡng vẫn nhẹ nhàng, ân cần.
Một người điều dưỡng Trưởng phải lo chăm sóc toàn diện, kiểm soát nhiễm khuẩn, công tác vệ sinh, tư vấn, chăm sóc khách hàng, tiết chế dinh dưỡng cho người bệnh; kiểm soát sự hài lòng của người bệnh, lập báo cáo để tham mưu chấn chỉnh, phụ trách chương trình 5S gồm sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc và sẵn sàng; phòng ngừa nguy cơ. Công việc người điều dưỡng vất vả nhưng họ luôn phải kiên trì, nhẹ nhàng, cởi mở với người bệnh, trong khi thu nhập trung bình hàng tháng chưa cao.
Có cán bộ lãnh đạo Bệnh viện cho rằng nghề điều dưỡng, ngoài cái tâm, cái tình còn cần chịu khó, chuẩn mực, yêu nghề thì mới làm được. Điều dưỡng tiếp xúc với người bệnh nhiều hơn bác sĩ nên họ là người cung cấp thông tin giúp bác sĩ điều trị tốt hơn.
Hiện nay nhiều Bệnh viện số bệnh nhân tăng trong khi bộ máy chưa đáp ứng được nên áp lực lên người điều dưỡng càng lớn, phải lao động với cường độ cao, trong khi thu nhập chưa cao. Xã hội và gia đình người bệnh, người bệnh cần có cái nhìn hết sức công bằng và khách quan đối với nghề điều dưỡng.
Hữu Lai